客服培训指南.doc

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1、客户服务管理师培训指南办班安排一、课程的性质与任务为了提高客户服务管理从业人员的职业素质和管理水平，并对从业人员实行就业准入制度，根据国家劳动和社会保障部的有关规定和《客户服务管理师》国家职业标准的要求，通过本职业的培训，使学员能运用客户服务管理的原理、方法和工具，成为为各类客户提供最优质服务的专业人员。二、培训对象：通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关实施管理的人员。三、培训地点四、培训内容、培训时间和考核方式1、培训内容：严格按照客户服务管理师《国家职业标准》要求，将培训内容分

2、为两个模块：基础知识模块、专业能力模块进行系统教学。具体开设客户服务基础、信息管理和关系管理，沟通与投诉，客户服务中心管理、质量管理、项目管理与效益管理、人力资源管理、客户服务管理师素养、论文指导等课程2、培训时间：采取双休时间学习形式，时间为八天，详见课程安排表3、考核方式：严格按照湖南省职业技能鉴定中心的规定进行考试。考核分理论、实操、综合评审。①理论考试：本项考试分职业道德（10分）和理论知识（100分）等两个模块。考试内容：理论知识和职业道德题型：选择题；题量：125题；答题方式：答题卡；成绩折算方法：理论成绩=

3、职业道德成绩+理论知识成绩×90%。②实操考试：本项考试分操作技能（100分）、综合评审〔论文或报告答辩（100分）]两个模块。考试内容：技能操作题型：选择、案例分析、报告策划和综合评审（论文或报告写作和答辩）；答题方式：闭卷纸笔作答。成绩折算方法：实操成绩=操作技能成绩×80%+论文或报告写作成绩12%+论文或报告答辩成绩×8%理论、实操成绩均达60分，且实操成绩中操作技能成绩和论文或报告协作成绩分别达60分，评定成绩合格，方可获得客户服务管理师国家职业资格证书。一、教学方法采用黑板板书与投影仪教学相结合；面授与研讨交

4、流相结合；模拟考试与实操测试相结合等方法进行教学。学员管理制度一、学员守则1、拥护党的领导，遵守国家政策、法律，坚定正确的政治方向。2、珍惜培训机会，注重补充和更新知识，勤学、好问、苦练，努力掌握技能，不断增强自己的就业能力、工作能力和岗位转换能力。3、注重个人品德修养，谦虚谨慎，文明礼貌，乐于助人。4、服从班主任管理，尊敬师长，尊重知识，学友之间相互关心，相互帮助。5、爱护学校公共财务，讲究公共卫生，不随地吐痰，不乱丢烟蒂烟灰、槟榔渣和纸屑，不在墙壁和课桌椅上乱写乱画，自觉维护公共环境和教学秩序二、学员课堂纪律1、遵守

5、作息时间，按时上下课，不迟到，不早退，不无故缺课，有事向班主任请假。2、尊敬老师，集中精力，认真听课，积极思考，并作好学习笔记。3、上课时，不许抽烟和讲小话，更不得高声喧哗；不准接听、拨打手机（可调至振动位置）和自由走动、出入，自觉维护课堂秩序。4、对老师提问要积极思考，认真回答；对于没搞清的问题需要先举手，经老师允许后发言。一、其他事项1、参加本次学习的学员需交全国统一报名表（一份）、身份证、最高学历毕业证（复印件各一份）、相片（1寸2张、2寸1张）及单位工作年限证明（报名表上加盖公章也可）。3、请学员按作息时间参加听

6、课，如遇临时变动，听候教务组通知。学员调查表尊敬的学员：耽误您几分钟时间帮助完成此份调查问卷，您的意见对于我们改进培训工作非常重要。请在您认为相应的内容后的括号中打上“√”。谢谢您的配合。1．你期望客户服务管理师培训班什么时间上课好星期六白天（）星期日白天（）星期一至星期五白天（）星期一至星期五晚上（）2．培训班我们准备上七至八天课，你认为怎样太长（）太短（）正好（）3．老师授课我们采取那种方法好案例教学法()投影教学法()互动研讨()4．考试准备安排在九月下旬，你认为怎样好（）太迟（）还可后推（）