关于商业银行营业网点服务效率提升建议解析-论文.pdf

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1、关于商业银行营业网点服务效率提升建议解析◆郭有林(中国建设银行股份有限公司安阳分行铁西支行河南安阳455000)【摘要】在金融全球化的今天，商业银行面临着日益激烈的竞争。为与服务水平极大的影响着银行网点的整体形象。营业网点存在着了提升商业银行的竞争力，有必要从银行的基础窗口——营业网一些柜员，理论知识水平较低，业务技能掌握也不全面；对于目前点入手，进行整体化改革。本文通过对目前银行营业网点存在的问本银行主体推荐营销的新产品不够了解，在为客户进行推荐介绍题分析，重点提出了几项改革方案。时前后逻辑不通，客户没有充分理解、或者存在着对产品的误解

2、，【关键词】服务效率地理位置品牌形象办理效率服务水平网以致流失客户源，甚至受到投诉；也有些柜员灵活性不够、造作不点布局熟练，对待要求较为苛刻的客户时没有表现出营销人员应有的耐心和微笑服务。从长期来看，柜员的客户维系做的也不到位，难以实现长期有效的客户联系。随着中国改革开放步伐的加快与加入WTO体系资源流动增二、营业网点营业效率提升的建议速，我国的金融业面临着越来越大的冲击，也接受着来自世界各地(一)优化营业网点的布局设置金融行业的挑战。在这场金融业全球化的潮流中，我国的商业银行在营业网点的布局设置上，应当更加注重可见性和交通因素，竞相引入

3、外资，调整经营结构，制定新的经营措施，改变服务理念，对于偏离主干道以及可见性较低的营业网点要主动舍弃，同时在引入战略投资者来提升自身竞争力。然而，正是在这种积极的自身以后的区位选址中，要更加全面地考虑各方面因素。目前的区位分提升中，不可避免的出现了金融产品、业务与经营范围的同质化，布存在覆盖率和资源利用率较低等问题。在以后的ATM建设中，银反而在这一方面更加剧了同业竞争。营业网点作为银行经营管理，行应该更加注重营业网点之间的联系，摒弃单纯地试图在商业状服务社会的基层单位，担负着联系银行与社会公众的桥梁与纽带，况好的地点多设立营业网点的思想

4、。虽然有助于提高经营效益，但是银行综合服务与营销能力的根基。因此，提升营业网点的经营效过多的ATM造成了资源的浪费，导致银行的成本增加。因此二者的率是提高整个银行经济能力、经营声誉和竞争力的基础与入手点。利弊的权衡分析是银行应该考虑的问题。同时银行也要着眼于长我们有必要对此进行深入分析，以期提升银行的整体层次。远的发展，有些空白区域可能现在相对欠发达，但却具有相当大的一、商业银行网点目前存在的问题与原因分析潜力和储源能力，因此在下一步的发展中应该更注重这些潜力大(一)营业网点形象与位置档次较低的空白区。最后，为了节省成本，银行可以根据经营

5、效益以及资源营业网点的物理存在是一切银行业务经营的前提，然而，纵览利用率等方面的评估结果，适当撤销部分营业网点，改以同样具有目前商业银行网点的设置情况，有几大突出问题。第一，网点地理业务服务功能的ATM机代替。位置分布不合理。营业网点的分布也当经过科学的计算加之当地(二)提升营业网点的业务办理效率居民情况综合设定，根据中心地理论，一家营业网点有其不同的辐(1)提升业务办理效率，主要有两个方面要注意。面对银行业射区，辐射半径因周围地理的商业性质大小、居民收入情况、道路务众多且手续复杂的问题，可采取客户指导式流程图展放的方案，宽窄情况不同。而

6、目前的营业网点有的过于集中于某商业区，有的给客户设计多条办理业务选项，根据客户自身的需要，自行选择适过于集中于居民小区，或者新开商业区中网点覆盖不足。针对此情合自己的办理流程。清晰的流程图使得办理业务所需材料及办理况网点地理设置都应有所调整。第二，网点建筑一般，规模较小，品流程一目了然，既可以减少由于向银行职员的重复性询问造成的牌设置不够醒目，营业设施也不齐全，这些极大的影响了商业银行信息浪费，又可以降低客户辨认的难度，节约客户及银行双方的时的品牌形象，从客户心理角度分析，很容易丧失商业银行的客户。间。第三，场所内部布局不够合理，设施设备

7、摆放杂乱，宣传广告张贴(2)面对银行业务应用系统的繁琐性问题，可通过系统优化的无序，这也会影响到进入网点办理业务的客户心理印象。方式解决。邀请专业电子技术人员，针对每家网点业务流程的特(二)营业网点业务办理效率较低点，设计适合出各家网点的业务应用系统。具体设计方面，可增加营业网点是综合办理多种银行业务的服务窗口，涉及服务范系统的联动性，减少操作过程中所需要的跳转次数，一次的输入可围广，如果不注意合理安排各项业务，导致手续办理杂乱无章，很完成多项数据输入与备案工作。容易影响整个银行的经营。依照客户投诉与调研，营业网点存在的(3)开设“立等窗

8、口”。对于一些简单、时间短、小额的存、取款问题简明来说，就是排队等候时间长。办理一项简单的业务，如果业务，可以通过‘立等窗口”办理，提高效率。没有选对时间，花上一个多上午属于稀松平常之事。仔细