基于AHP和熵权法的商业银行客户满意度评价.pdf

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1、堡基于AHP和熵权法的商业银行客户满意废评价冯琼方铮炀(~P；kH信息工程职业学院河南·~FJ-H450121)摘要层次分析法(AHP)在对事物进行决策时。将定性与定量的方法相结合。以其自身的系统性、综合性、简便性和准确性被广泛应用到决策分析中。但由于其权重确定方法本身的局限性，AHP不能突破主观因素较重的特点。本文将AHP和熵权法结合起来进行评价。以实现权数确定的主观性和客观性的有效结合。关键词AHP熵权客户满意度评价中图分类号：F832．33文献标识码：A0引言层次单排序与一致性检验；(4)层次总排序及一致性检验。随着中国银行业竞争的目趋激烈，银行资

2、金市场已经显3熵权评价法现出买方市场的特征，客户已经成为商业银行的战略性资源。3．1熵的概念同时，随着外资银行进入中国金融市场后对我国商业银行优熵在不同的科学领域有着不同的定义，l872年Boltzmann质客户资源的冲击，如何保持现有客户将成为我国商业银行提出：“熵是一个系统失去了的‘信息’的度量”。在信息论中，最大的挑战。客户满意意味着银行赖以生存与发展的产品和熵与信息是互补的，信息就是负熵。熵值的增加意味着信息服务被认同、被接受，获得较高客户满意度的银行则意味着该的丢失，一个系统的有序度越高，其熵就越小所具有的信息量银行拥有一批忠诚度较高的客户，这

3、是银行在残酷的竞争市就越大。场中的优势所在。因此发现和消除客户满意度下降的根源，3．2熵权的概念提升顾客的满意度水平和忠诚度，银行提升市场竞争力的一熵权是这样定义的，设有r／个评估指标，m个投资方案，评个重要手段。本文以我国商业银行客户满意度为研究对象，价矩阵每列的最优值为即‘max根据已有文献选取适合我国实际情况的商业银行客户满意度【l1(r'v}对于收益性指标，越大越好；对于损失性指标，越小越的影响因素指标，结合AHP和熵权法对商业银行客户满意度好。与的接近程度为：指标体系进行综合评价。l商业银行客户满意度指标设计原则在客户满意度研究中，凡是能被客户

4、的感觉区分出来的产品的所有的细分属性，都成为客户满意指标。本文根据已：有文献将商业银行客户满意度评价体系中的指标定位三个维度，分别是：(1)业务办理；(2)附)SH~R务；(3)客户对商业银行第，个评价指标熵值为：品牌的态度。l，(蕊⋯)2层次分析法(AHP)∑∑层次分析法(AHP)是美国匹兹堡大学数学教授L．Sa．七，则第f个指标的熵权定义为：∞·

5、-Hi且。≤atyl971年为美国国防部研究“应急计划”时总结形成的。决策时，人们需要通过建立完整的评价体系对决策对象进行优∞≤l，∑∞=l。劣评价排序，AHP运用简单的比较方法对系统中各有关因素4实证分析

6、．进行比较评价，通过对比较评价结果的综合计算处理，得出4．1利用层次分析法进行权重的确定关于决策对象的优劣排序，从而为决策者提供定量形式的决(1)准则层比较；策依据。(2)指标层比较。2．1层次分析法的基本步骤4．2运用熵权法进行指标权重的计算(I)建立层次结构模型；(2)构造两两比较判断矩阵；(3)74I2013年5(上)·电脑连(I)C：准则层判断矩阵1l／2l●●32l1／2=；ll／41／5l／3c3慨心l21ll22●54(2)Al：业务办理指标层的判断矩阵4-3商业银行客户满意度的综合评价¨¨●¨“3356553将AHP方法确定的权重与熵权结

7、合起来，可以将主观和l2226ll2客观的评价比较好的结合起来，提高权重确定的准确性。I／4A5定义第f个指标的综合权数向量为：：2c[)，l，33其中，为指标个数，为AHP方法得到的权重，为通过熵权法计算得到的熵权，这样通过指标数据的加权求和即可(3)附加服务指标层的判断矩阵得到各家银行竞争力的综合得分，进而得到排名。1ll，5l，24111／2455总结1／41／41，71／41，2本文利用了层次分析法和熵权法对影响客户满意度的各=52I5621／4l／5l4个因素进行评价，并将这两种方法结合起来综合评定了各因l，3l／3l／61／21／2素影响客户

8、满意度的程度，避免了单独运动某一个方法所产1／41／51，61／4l生的弊端。(4)A3：客户对商业银行的态度指标层的判断矩阵(上接第69页)像企业的一名普通员工样进行日常工作，才可了解到市场当4就业体系与预期。前急需哪方面的人才，学习到最为先进的技术。学校也应花通过企业辅助综合实训和毕业指导，提升学生的能力与大力气去邀请各企业里的能手到学校现身讲解指导，与老师经验。主要目标是通过一些实际的企业真实项目，对学生进和学生进行交流。行项目虚拟团队运作。一方面锻炼学生的项目开发能力；另总之，服务外包产业在我国方兴未艾，随着服务外包产业一方面提升学生的团队精神，

9、为后续进入企业提供一个良好的进一步发展，服务外包人才需求也将持续旺盛并呈现新的的