前堂部经理之工作职责及范围.pdf

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1、前堂部经理之工作职责及范围职衔：前堂部经理此职位之经理是酒店中最举足轻重的部门主管之一，其肩负酒店之最大收入来源业务——客房收入业务之运作管理。同时，他须推广及协调属下各小组之不同类型工作之推展，其包括订房部、总台接待处、行李部、旅游联络部、夜班经理（大堂副理）、电话总机等，且确保酒店之订房部与其他各单位之营业部能准确地保持紧密之联系，务求能准确无误地销售客房。并与房务部、会计部、餐饮部及工程保养部也保持紧密之联系及合作，共同处理酒店业务上之问题。故作为一个前堂部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感

2、外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。(一)酒店前堂部简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于

3、客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：1/7良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及

4、婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外

5、要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。2．餐饮——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理巡视酒店所有范围。——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4．工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。2/75．会计部：——员工的薪金支付。——

6、提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6．采购部：——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆，协助外出购物。7．人事部：——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。——协助培训员工8．市场及营业部（营销部）：——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。（四）其工作职责范围如下：（1）为最高之“前堂指挥官”。指挥所有前堂客务活动。（2）负

7、责计划、组织、指挥、控制及协调所有前堂客房事宜。（3）参加部门主管例会及主持前堂例会。（4）参与其他部门主管之联系及合作，以使到前堂客务工作能顺利完成。（5）制定前堂预算（BUDGET）及预报（FORECAST）。（6）控制前堂部支出。（7）培训前堂各小组之组长。（8）巡视酒店范围。（9）监察员工之操作及执行纪律处分。（10）评核员工之工作态度及表现。（11）查察贵宾房间。3/7（12）处理投诉事宜。（13）参与房间之设计及装修之进行。前堂部经理之工作职责及范围：（14）参与选购前堂部员工之制服的款色及布料。（15）探房染

8、病之客人及长住客。（16）编制所有前堂部员工的接班表。（17）当值于紧急情况。（18）向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。（19）巡察前堂部员工的个人卫生及仪容。（20）制定完善的员工记录资料档案。（21）检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐的可能性，须马上做出适当的处理。（22）负责提