案例(1)多层实木复合地板变色风波

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1、实木复合地板投诉案例（1）---多层实木复合地板变色风波中国林产工业协会专家委员吉林省林业科学研究院副院长(研究员)王军国家林业局林产品质量检验中心（长春）主任李先生于2010年7月铺装了94㎡硬槭木多层实木复合地板，地板安装后一直未入住。一个月以后，当李先生再次回到新房后，发现除包装箱遮掩地方外其余地板全部严重变色，从白色变红色。因此，李先生认为产品质量存在严重问题。要求公司能够给予一个合理的解释，并能够尽快拿出解决问题的方法。接到投诉后，公司派人到用户家进行了现场勘查，并把现场变色部位拍了照片。地板的

2、变色确实比较严重，把地板上面的遮盖物拿掉后，地板的变色界面十分明显。对于如此明显的变色，就连经验十分丰富的公司售后服务部的人员也是第一次见到，感到非常惊讶。公司销售部查阅了同批产品的相关资料。同批次产品，总共销售出几千㎡，都没有出现类似的情况。即使是在出现变色问题的地区，经销商也销售了几单同样的产品，其他用户也没有出现这样的变色问题，因此，公司认为这种地板的变色不应该是产品质量问题，又找不到产品不存在问题的依据。难道说真的是与用户没有及时入住有关吗？这样的理由能和用户讲吗？用户又怎么能够接受我们的解释。如

3、此严重的变色，就连售后服务人员也感到很难接受。因此要咨询一下这样的变色到底是不是产品质量问题，在不在保修的范畴，应该如何处理此类问题。回答这个问题之前，我们还是先看一下地板的变色有多么严重。图1包装物移开后的变色界面图2地面保留各种包装物我们先看一下地板变色到底能不能认定产品质量存在问题，衡量地板质量的依据是实木复合地板的国家标准，只要产品的各项指标符合国家标准产品质量就是合格。目前实木复合地板采用的标准是GB/T18103-2000，根据标准中检验规则的7.3.1中规定：“实木复合地板的质量检验应在同批

4、产品中按规定抽取试样，并对抽取的试样逐一检验，试样均按块计算”。检验项目包括规格尺寸，外观质量和理化性能。既然是按规定抽取样品，就应该是未安装或未使用的样品，地板铺装时并没有变色，如果按照当时的状态，地板的外观质量是符合要求，应该就是合格产品。地板安装后，由于受到外界环境的影响，地板产生了变色，根据检验规则，已经使用的样品就不能进行检验，所以这种变色无法认定产品质量存在问题。我们再看一下实木复合地板在保修期内是如何规定的，根据木质地板铺装、验收及使用规范GB/T20238-2006中的表8规定，在保修期内

5、的保修项目有表面平整度、拼装高低差等9项。实木复合地板的变色也不在保修范围。既然地板变色无法认定产品质量存在问题，又不在保修范畴，这种说法显然是消费者无法接受的事实。事实上，无论哪种地板在光的照射下都会产生变色，这是木材固有的特性。作为地板的经销企业应该在地板的使用维护说明书中告知消费者，如果经销商没有提供地板的使用维护说明书，或没有防止强光照射地板的相关内容，按照《消费者权益保护法》经销商存在过错，应该承担消费者的部分损失，双方应该协商解决。如果经销商已经尽到了告知义务，也提供了地板正确使用维护的方法，

6、消费者没有按照说明书的要求正确维护地板，属于使用维护不当，经销商可以协助消费者维修地板，发生的费用应该由消费者承担。案例警示：1地板在光照下会产生变色现象，尤其是在强光的直射下，地板会在短期内产生比较严重的变色。因此，在木地板铺装、验收及使用规范中要求地板不能再强光下照射。我们的产品使用维护说明书中应该有相关内容，指导用户正确使用地板。比如在用户的房间挂纱帘等措施。2本案中，经销商安装地板后，没有将房间里的包装物清理干净，造成了包装物遮挡处与其它未被遮挡部位颜色明显差异。经销商存在管理不善的问题。3如果房

7、间里没有剩余的包装物，地板的变色仍然比较均匀，如果再采取了必要的遮光措施，即使是地板变色也不明显。这起投诉是完全可以避免。