爱婴岛商城的快递公司考核方案3

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1、快递公司考核方案---------郭保卫2011年9月本文由世纪淘商城(www.shijitao.com)整理上传！考核计划从9.1开始试行一个月。10月正式落实考核。每月初爱婴岛物流文员公布并传递上月各快递公司的《考核确认表》每月底物流文员会发出相关表格给销售部填写。望严格认真填写为盼。对快递进行考核需要销售部门和物流部门的数据收集配合KPI会不断的进行持续优化调整对快递考核数据来源的配合需求1、淘宝拍拍商城目录等所有本公司销售渠道的客户留言差评记录（此数值由销售部门统计提供）2、400电话关于快递延误，

2、投递态度，要求客户自提的投诉，本公司客服人员形成的邮件投诉（此数据要求客服人员所有发给物流总监关于客户投诉的邮件同时发给物流文员邱金华，物流文员查实后统计）3、关于异常反馈的及时性KPI由销售部和物流打单组长反馈给物流文员。物流部对快递公司的考核目的目的：客观、公正地评价快递公司的实力绩效保证压力传递机制在快递合作商层面的运转帮助物流部与快递公司建立一个有效的沟通平台考核频率每个月考核一次考核时间为次月的1日—3日考核后的沟通时间为次月的4日—5日。本文由世纪淘商城(www.shijitao.com)整理上

3、传！考核沟通快递公司考核KPI一、客户投诉(客户差评)1、投诉2‰单以内分值：25分说明：优秀。奖励300元2、投诉3-5‰单分值：15分说明：合格不奖不罚3.投诉6-9‰单分值：5分说明：不合格扣罚当日运费500元4.投诉10‰单以上分值：0分说明：红牌警告连续三个月不改善进行淘汰定义：所有由快递公司责任原因导致的客户投诉邮件。包含一切送件员的态度，强求客户自提等等让客户不满意之邮件和网站差评记录。数据来源：客服代表客户投诉的邮件和客服主管提供的网站月度差评记录。二、货损货差（含所有由快递公司责任原因导致

4、商品损坏，丢失之订单数。数据来源：物流质检组的邮件和客服代表客户投诉的邮件）1、损差2‰单以内分值：25分说明：优秀奖励300元2、3-5‰单以内分值：15分说明：合格3、6-8‰单分值：5分说明：不合格扣罚当月运费500元4、9‰单以上分值：0分说明：红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰三、延期交付（含所有由快递公司责任原因导致延误交付包裹，不含超区转件因素。数据来源：客服代表客户投诉的邮件和物流打单组长的跟单反馈邮件）1.3‰单以内延期分值：25分说明：优秀奖励300元2.4-5‰单延期分值：15分说明：

5、合格3.6-8‰单延期分值：5分说明：不合格扣罚当月运费500元4.9‰单以上分值：0分说明：红牌警告，连续3个月不改善进行淘汰四、及时性(定义：异常信息及时400电话反馈和T+3报表反馈给物流的及时性。数据来源：客服部和物流打单组长的投诉邮件统计)1.反馈及时。无投诉分值：25分说明：优秀奖励300元2.1-2次投诉分值：15分说明：合格3.3次投诉分值：5分说明：不合格扣罚当月运费500元4.4次及以上分值：0分说明：红牌警告。连续3个月得不到改善，淘汰月份：快递公司名称：序号项目分值说明一、客户投诉（

6、客户查评）1.2‰单以内25优秀。此单项达标奖励300元每月2.3-5‰单15合格3.6-9‰单5不合格扣罚当月运费500元4.10‰单以上0红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰二、货损货差1.2‰单以内25优秀。奖励300元每月2.3-5‰单15合格3.6-8‰单5不合格。扣罚当月运费500元4.9‰单以上0红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰三、延期交付1.3‰单以内25优秀。此单项达标奖励500元每月2.4-5‰单以内15合格3.6-8‰单5不合格。扣罚当月运费300元4.9‰单以上0红牌警告。连续三个月

7、不改善进行淘汰四、及时性1.反馈及时无投诉25优秀。此单项达标奖励300元每月2.1-2次投诉15合格3.3次投诉5不合格。扣罚当月运费500元。4.4次及以上0红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰统计人：快递公司业务负责人：物流总监的改善建议：物流总监的面谈记录：本文由世纪淘商城(www.shijitao.com)整理上传！考核确认表