华夏航空公司航空服务质量的调查

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1、Xxxxxxxxxxxx毕业调研报告题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查院部：现代服务学院专业：航空服务指导教师：xxx班级：2013级航服一班姓名：xxx毕业调研报告指导教师评语：指导教师（签字）：年月日毕业答辩委员会评定意见：评定成绩：答辩委员会主任（签字）：年月日毕业任务书一、调研题目：对华夏航空公司航空服务的调查二、要求：1.调研目的通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的

2、要求。2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。3.调研进度安排序号时间段完成情况进度计划备注1实习第一、二周了解企业情况，发现问题，确定提纲2实习第三周收集资料，确定题目及提纲3实习第四周至十周撰写报告4实习第十一、十三周修改报告5实习第十三至十四周提交报告，答辩4.具体要求（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；（3）字数不少于6000字；（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；（5）实习期间每个学生要认真填写实习

3、日记，完成实习内容；（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。指导教师（签字）：哈尔滨职业技术学院印制毕业任务书年月日哈尔滨职业技术学院印制I毕业调研报告Ⅰ摘　　　要华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客

4、满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。关键词：华夏航空公司服务质量调查哈尔滨职业技术学院印制I毕业调研报告Ⅱ目录一、绪论1（一）调查的背景与问题的提出1（二）华夏航空公司简介2二、华夏航空公司航空服务质量现状分析3（一）空乘服务质量现状3（二）地面服务与到站服务质量5（三）旅客满意度调查6三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析7（一）准点率较低8（二）沟通能

5、力较差8（三）票务管理力度不足9（四）餐饮服务质量不佳9四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议9（一）提高准点率9（二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力10（三）优化管理解决票务问题10（四）提高餐饮服务质量11结论12参考文献13致谢14哈尔滨职业技术学院印制毕业调研报告第13页一、绪论（一）调查的背景与问题的提出1．调查背景民用航空，广义上讲是指使用各类航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的所有航空活动。它与航空制造业不同，如何有效的使用航空器是它的特点。民用航空包含以下三大部分：政府部门、民航企业、民航机场

6、。二十世纪五十年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，逐渐成为了一个国家的重要经济部门。因此一个国家民航业的发展水平是其综合经济实力和综合国力的象征。二十一世纪以来，中国的民航业环境已经发生了翻天覆地的变化。随着三大航空集团组织的成立，中国民用航空业的开启了一个新的时代。我国民航运输总周转量在世界上的排名已由1978年的第37位上升到第6位。同时，经济一体化、全球化的推进也将我国的民航业从国内推向了整个国际市场。民用航空公司之间的竞争已经不仅仅是航空运输的竞争，更是航空服务质量之间的竞争。旅客对航空服务需求的重点已经不单单仅是集中在

7、票价上，更是从简单的功能性需要，上升到了情感性的认同与满足。与国外民航公司相比，我国民航业整体服务质量与综合竞争力都有一定的差距，因此提升航空服务质量是提高民航竞争力的有效手段之一。2．问题的提出哈尔滨职业技术学院印制毕业调研报告第13页随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。因此，研究航空公司服务的质量水平，对于我提高我国民用航空公司服务水平，提高综合

8、竞争力乃至提高我国的综合经济国力都具有非常重要的现实意义。本文的调查重点在于调查我实习的一家民航企业—华夏航空公司的航空服务质量，为提高该民航企业航空质量提供一定的指导意义。（二）华夏航空公司简介华夏航空有限公司（ChinaExpressAirli