客房服务员培训计划.pdf

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1、,.客房服务员培训计划1、培训目标1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。1．2理论知识培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。1．3操作技能培训目标依据《客房服务员国家职业标准

2、》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。2、教学要求2．1理论知识要求2．1．1职业道德2．1．2基础知识2．1．3迎客准备知识;..,.2．1．4应接知识、2．1．5对客知识2．1．6送客知识2．2操作技能要求2．2．1迎客准备2．2．2应接服务2．2．3对客服务2．2．4送客服务3．教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习

3、：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时;..,.初级客房服务员培训大纲1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。2、课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课练习职业道德211--------基础知识321--------迎客准备知321迎客准备624识应接知识431应接服务1

4、4410对客知识862对客服务14410送客知识321送客服务826机动3----机动2----总计26167总计441302;..,.3．理论知识部分教学要求及内容3．1职业道德3．1．1教学要求通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。3．1．2教学内容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守则3．2基础知识3．2．1教学要求通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的

5、法律法规知识。3．2．2教学内容（1）计量知识1）法定计量单位及其换算知识2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识（2）清洁设备与清洁剂1）清洁设备2）清洁剂3）清洁方法;..,.（3）客房知识1）客房的种类和功能设计2）地面和墙面材料知识（4）相关法律法规常识1）《劳动法》相关知识2）《消费者权益保护法》相关知识3）《治安管理处罚条例》相关知识4）《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识6）消防安全管理相关知识7）入境人员住宿登记规定8）饭店员工守则3．2．3教学建议应以客房知识基本概念为重点，;..