客户关系管理策略课件.ppt

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1、客户关系管理策略1目录1.客户关系管理与传统营销2.增加客户价值培育客户忠诚3.提高客户转移成本——拴住客户4.客户的挽留2一个老套的案例讨论1：“如何把梳子卖给和尚？”阅读材料回答：这四个人的销售有什么不同？3客户关系管理与传统营销的区别1．关注理念的差别（1）传统营销关注以广告吸引大众眼球。（2）客户关系管理关注与客户建立延续性关系客户关系管理建立在互惠互利的基础上，逐渐把陌生人变成朋友，把朋友变成终身的客户。2．营销工作的重心不同（1）传统营销注重利用客户共性的信息，重心是客户数量（2）客户关系管理则强调以客户个性，重点是向同一位客户推销尽可能多的产品，因而工作重点

2、在于了解、掌握客户的特别需求。4客户关系管理与传统营销的区别3．工作目标的区别（1）传统营销要不断争取新客流。（3）客户关系管理要争取新业务。这种获取新业务的工作目标比争取新的客户更节约成本。投入到现有客户中的营销时间最容易产生新业务。5客户关系管理与传统营销的区别4．营销技巧的差别（1）传统营销技巧以讲述推销为主。以讲述为核心，以推销方式为主，向所有客户传播相同的信息，如产品性能、特征优势等等。（2）客户关系管理注重沟通。关注与客户之间的沟通，着重于听、学、了解，从而与客户建立一个良性互动的环境，深入了解客户的需求，满足他们想要的具体的时间、地点、内容等等。5．工作手段

3、的不同（1）传统营销强调预测未来客户需求，安排生产理想的市场产品，然后设法销售出去。（2）客户关系管理通过与客户交流，再开发特定计划。客户关系管理要求建立一个大平台，通过各种手段，与客户在这个大平台上互相交流，互相诊断，来开发特定的购买计划，并一直追踪到底。6客户关系管理与传统营销的区别6．目标实现路径的不同（1）传统营销从生产商到消费者的路径。（2）客户关系管理注重客户价值的整合。7．其他特征（1）传统营销注重客户的普遍性。由于传统营销更注重以同样产品来争取更多的客户数量，因而更注重研究发掘客户需求的普遍性，使产品获得更多客户的认同和接受。（2）客户关系管理注重差异性。

4、更个性化，更注重客户的差异性，实现深入的客户分析、对业务功能进行重新设计，增强客户的认知度和忠诚度，实现对客户提供个性化服务的功能。7传统营销客户关系管理消费者的注意力和兴趣长期的互惠互利关系。把陌生人变成朋友，把朋友变成终身客户一次向尽可能多的客户推销一种产品一次一次地向一位客户推销尽可能多的产品利用有关客户共性方面的信息向最大范围的客户推销，非为产品寻找下一个最可能的客户利用客户个性的信息为客户寻找下一个最合理的产品设法获取源源不断的新客流设法从现有的客户中获取源源不断的新业务向客户诉说讲述和推销致力于与客户的沟通，着重听和学以简便易懂的形式向所有人传播同样的信息允许

5、消费者去获取他们想要的东西，满足他们获取信息时所希望的时间、地点和方式把注意力集中在公司内部。公司单方面预测未来的客户需求，为市场定义理想的产品、安排生产，然后设法销售出去把注意力放在公司外部。公司设计并建设能让他们组织一个服务、交流和处理网络的基础结构。这样，他们就能够与客户互相交往、诊断需求、开发特定的购买计划并追踪结果把分销看成是产品由生产商到消费者的渠道把分销看成一种客户选择从何处、从谁那里获取他们想要的价值的过程平等对待客户对客户实行个别对待购买者根据他们的个人需要来评估和挑选产品不仅仅是产品，还包括建议和持续的关怀8发现新客户挖掘老客户理解客户需求和期望评测客

6、户商业价值制定满足客户期望的服务营销策略维护客户关系监测项目机会销售实现实时响应数据库支持客户关系营销9客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并获得客户长期价值和企业利润增长的双赢策略的实现。1）CRM是一种以客户为中心的商业战略；2）是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；3）旨在改善企业与客户间关系的管理机制；4）实施CRM的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长

7、期双赢关系，防止它们流向竞争对手，为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。不同客户对企业的价值是不同的，核心中的核心是那些对企业最有价值的客户；1.客户关系管理与传统营销10按客户的忠诚度分类忠诚客户老客户常客户新客户潜在客户客户升级不同客户创造的利润分布图11VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户20%的客户创造超过100%的利润客户数量：21每客户成交额：>$58,900客户数量：85每客户成交额：$19,000-$58,900客户数量：319每客户成交额：$4,820-$19,000客户数量：1,701