售后服务及培训方案.docx

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1、1.1.售后服务承诺1.1.1.技术支持及售后服务承诺对于本项目系统，XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺：1）软件由投标提供2年免费服务，以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。2）提供7×24小时技术支持服务，指定相对固定的技术负责人及联络、传真、e-mail等。3）在用户发现软件故障时，北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4.小时作出响应，24小时提交故障分析报告和解决案，5×24小时故障得到解决。4）整个系统享有8年的运行状况巡检服务。北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统

2、运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告。5）在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作，北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。在质量保证期之，按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况，采取相应的技术支持式。1.1.2.服务

3、容1）系统实施北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期，编制项目建设相关的技术规和运行管理规定，支撑系统能够良好的持续运行。2）系统升级在质量保证期，用户提出系统升级时，北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。在质量保证期外，北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则，，在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用，不另外收取软件升级费用。在质量保证期，如原厂商的发生软件平台升级，北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上

4、的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。3）系统维护在系统保证期，北京XXXXXX有限公司将对系统进行免费维护。在系统保证期后，北京XXXXXX有限公司对系统的维护也只收取人工成本费用。同时，北京XXXXXX有限公司将每年对系统进行定期的回访、检查和维护。4）故障排除对客户的系统故障分为三类：?紧急性故障：紧急性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件的重大错误大围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障，我们将承诺支持、远程拨号、现场解决三条途径同步的案，以确保及时有效地解决问题。.?重性故障：重性故障是指由于系统设备的失效或配置

5、不当或软件局部问题部分地影响了客户的业务应用。对于重性故障，我们将首先采用支持、远程拨号的法摸清问题的症结所在，如果确有必要，再去现场加以解决。?一般性故障：一般性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件问题影响了个别点的业务或者操作出现不便等等。对于一般性故障，我们将依次采用支持、远程拨号、现场解决的案，直到问题得以解决。?为了更好地服务与用户，用户在得到解决或现场解决前客户必须提供产品序列号。对于客户网络中出现的所有问题，我们都将记录在案，以便在此基础上进行分析，减少同类问题发生的可能性。1.1.2.服务响应?每7天，每天24小

6、时热线服务；?在接到用户问题报告后，2小时进行响应。?在紧急故障报出后24小时赶到现场。?公司在项目开始实施时即将项目、技术人员的手机、公司提供给用户以备及时响应用户查询。?公司建有远程计算机技术支持网络，可为用户提供远程技术支持服务及网络设备软件故障的排除，接受用户反馈意见和技术查询。1.1.3.服务式?定期回访：公司指定专人负责系统集成后技术、质保、客户意见跟踪与反馈，每年1-2次；发现问题及时解决。?响应：对于用户日常各种问题的咨询，使用上的障碍等，通过指导用户进行。?现场服务：对系统不能正常流转而重影响用户工作的技术问题，在用

7、户故障报出后24小时赶到现场，进行现场维护。?远程支持：对于大型系统，我们通常建议用户建立远程支持体系，在发生技术故障的时候，由XXXXXX有限公司的技术支持工程师远程登陆系统进行解决。本案由于采取集中部署的策略，更容易采取这种式进行支持。1.1.2.服务联系式可通过如下的服务联系式和北京XXXXXX有限公司的服务部门进行联系：?24小时热线：()63797416?地址：yitongyu@yahoo...1.1.2.质保期后的技术支持服务北京XXXXXX有限公司在质量保证期满后将继续为用户提供良好的系统技术支持服务，包括支持、远程支持

8、、现场响应、定期巡检等在的多种形式的技术服务。根据用户不同层次的需求，提供如下不同服务等级的技术支持案供用户参考。序号服务等级服务形式说明支持7×24服务，接受支持请求后远程支持2小时响应，若无法后台支一甲级现场响应持，