管家服务规范标准.docx

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1、管家服务规范标准分类接触点关注要点管理规范要求操作实施分工实施配合回访客户上门回访回访规范解决问题的及时性1、上门做好准备工作，鞋套、笔、记录本、回访表；2、进入单元门用对讲与客户联系，敲门要敲三声，若没开门，中间相隔一分钟在敲三声；3、客户开门，首先表明身份，询问客户自己是否可以进入，得到允许，带上鞋套进入；4、未得到客户同意不要自己先坐下来；5、对客户的报修或投诉进行了解；6、与客户交谈中注意不要打断客户的话，作好记录，问题是否解决，是否满意，还有什么需要服务的或建议；7、与客户交流时注意自己的语气动作，不要夸

2、张，有必要时进行适当的解释，不要进行争辩，要注意保持交流的气氛和谐；8、交流结束，告辞时对客户表示歉意：“不好意思，打扰您了！谢谢您的支持，再见！”；9、出门后将客户家门轻轻关上。回访客户电话回访回访规范报修或投诉的问题解决的效率及满意度1、拨通电话：“您好，我是xxx客户服务中心”；2、对客户报修或投诉的情况进行了解，客户是否满意，如不满意则再记录下来，进行跟踪处理；3、结束时表示对客户的谢意：“谢谢您的意见，希望您及时提出宝贵的建议。”现场勘查与服务确认服装着装规范着装按员工行为规范标准执行。时间点是否被打扰与

3、业主确认时间。礼仪专业度、沟通能力加强培训，提高工作人员的专业水平和沟通能力；进业主家需自带鞋套，多使用礼貌用语。上门服务报修确认细心准备1、报修的准备：鞋套、记录本、有针对性的维修工具，工程人员共同上门；2、仔细观察、判断准确、记录清楚；3、初步判断原因并告知业主维修方案及维修周期；4、对于业主家自己的原因造成的维修，物业自身不能提供维修的，询问业主是否需要物业协调维修，需要则积极联系维修单位维修，并提供施工单位明示的收费价目表。管家工程特约服务收费合理服务规范1、接到特约服务需求后立即告知业主收费标准，是否能接

4、受，以免产生费用纠纷；2、初步判断让维修工带齐鞋套、工具和配件，第一时间赶到现场；3、维修工需不断提升业务素质，来满足业主的需求；4、特约服务完成后，将现场及时清理干净；5、服务全程要文明、礼貌，不接受业主的馈赠。上门服务上门家访时间合适礼仪礼貌1、避免过早过晚或用餐时间上门；2、礼貌敲门，得到同意后方可进门，另自备好鞋套；3、如若业主着急出门，控制在较短的时间内完成；如若业主有深聊意向，认真倾听；4、将业主需求和建议记录下来，并承诺业主回复。维修回访真诚、跟踪、反馈1、维修进度及时告知业主；2、维修结束及时通知业

5、主复检；3、回访业主对服务、维修等的满意程度及其他需要报修的问题。业主调查满意度调查（需求调查）业主的需求是否得到满足1、调查的方式；2、调查时机的选择；3、调差对象的选择；4、调查后的汇总反馈意见的整改及跟进、回访情况，月度主动走访户数不低于100户/人；客户满意率调查一年2次，客户综合满意率95%以上。