卓越绩效准则.pdf

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1、（等同采用2013-2014年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）发布二○一三年四月目录P前言：组织简介P.1组织的概况P.2组织的现状类目和条目分值1领导1201.1高层领导701.2治理和社会责任502战略策划852.1战略制定452.2战略实施403以顾客为关注焦点853.1顾客的声音403.2顾客契合454测量、分析和知识管理904.1组织绩效的测量、分析和改进454.2知识管理、信息和信息技术455以员工为本855.1员工环境405.2员工契合456以运营为关注焦点856.1工作过程456.2运营有效性407结果4507.1产品和过程结果1207.2以顾客为关注焦点的结果857.3

2、以员工为本结果857.4领导和治理的结果807.5财务和市场的结果80总分1,000-1-从组织简介开始：组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，其重要性体现在以下几个方面：有助于组织明确关键信息中的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现针对某些主题的回应信息互相矛盾、信息不足或根本没有信息，组织就可以针对这些主题来策划行动。为回应标准类目1-7的要求设定了背景。P前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。P.1组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙

3、伴和利益相关者的关键关系。在报告中，要回答以下问题：a.组织的环境(1)产品供应组织的主要产品是什么？每种产品对组织成功的相对重要性是什么?产品交付机制是什么？(2)愿景和使命组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)员工概况组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键要素是什么？员工构成和职位构成的多样性，组织化的劳资谈判单位，员工特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的

4、？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？b.组织的关系(1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？它们在工作系统，特别是组织关键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？它们在提升组织竞争力方

5、面起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通的关键机制2是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：P．组织对组织简介中问题的回复非常重要。这些为组织了解自身及运行设定了背景。对其他在本标准问题的回复应与组织在这部分描述的组织背景相关。对组织简介问题的回复让组织更能根据自己的独特性回答其他的问题。P.1a(1).所谓“产品供应”和“产品”指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。在将产品提供给终端顾客的机制可以是直接的，也可以是间接的，通过经销商、分销商、协作者或其他渠道合作伙伴来实现。非营利性组织的产品供应

6、品种可以是指计划、项目或服务。P.1a(2).“核心竞争力”指组织最擅长的领域。核心竞争力是指对组织实现使命至关重要或是使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，通常是竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、又可保存竞争优势的能力。P.1a(3).员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）可基于雇用类型或者合同报告关系、场所、任期、工作环境、家庭友善政策或者其他因素。P.1a(3).依赖志愿者完成他们的工作的组织应将志愿者包含在其员工范围之内。P.1a(5).行业标准可包括全行业的行为守则和政策指引。在标准中，“行业”一词指组织运行所处的界别。对非营利组织，这个界别可以是

7、慈善组织、专业的协会或社团、宗教组织或政府机构，也可以是这些组织的下属单位。在不同的经营地区，环境规章制度可能会包括温室气体排放、碳管制与交易、能源效率。P.1b(1).对于某些非营利组织，治理和报告关系可包括与资金来源方的关系，如与拨款机构或基金会的关系。P.1b(2).顾客包括组织的产品的用户和潜在用户。在某些非营利组织里，顾客可包括会员、纳税人、公民、接受者、顾客和受益人。细分市场也可指一批批的顾客。P