第八章 导游的组织技能ppt课件.ppt

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1、第八章导游的组织技能一、导游员的吸引力和形象塑造（一）导游员的吸引力1.游客心目中的导游员游客之友游人之师国家（地区）形象的代表2.导游员的个人魅力（1）博古通今的万事通（2）风趣诙谐的幽默大师（3）真诚友善的微笑大使（4）果断干练的指挥员在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”

2、微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。据有关媒体报道，在法国巴黎许多地方处处可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗将微笑的魅力诠释得十分充分：“微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似安慰/‘解语之花’、

3、‘忘忧之草’的美名/她当之无愧/她买不来，借不到，偷也偷不去/因为她只能在给人后才变得珍贵”。导游讲解中的幽默实例1．借题发挥借题发挥，就是指为了活跃气氛，增加情趣，故意借题发挥把正经话说成俏皮话。例如：一位导游员在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费是够贵阿!”客人大笑之余，格外注意。2．自我解嘲自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度进行自我解嘲，使人获得精神上的满足。例如：旅行车在一

4、段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”引得游客哄然大笑起来。这位导游员以“苦”中求乐的口吻把一件本来不轻松愉快的事说得痛快淋漓，造成了一种抱怨情绪遽然化解的笑。3．仿拟套用仿拟套用，是指将现成的词语改动个别词或字，制造一种新的词语，以造成不谐调的矛盾。例如：一位导游员在接待一批港澳游客时说：“前几天，我接待了一批日本客人，他们说我是‘民间外交家’，今天，我接待的你们都是中国人，看来我又成了‘民

5、间内交家’了。”这位导游员仿“民间外交家”造出“民间内交家”，使正、反词互相映衬，给人们新鲜、风趣之感。4．颠倒语句颠倒语句，是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念，用词序颠倒的反常手法，创造出耐人寻味的幽默意味。例如：一个旅行团要去参观长城，但因大雪封山，公路不通，为了使游客们能如愿以偿地游览长城，导游员决定乘火车到八达岭，征得游客同意后，他说：“有句名言说，‘不到长城非好汉’，好汉非得到长城。今天，我一定要让大家当‘好汉’”话语不仅幽默风趣，而且还透着诚心为游客服务的热情。海啸中指挥若定12月26

6、日，海啸袭向泰国南部的著名旅游胜地批批岛。杭州导游蔡玮伟带领的24人团队刚刚踏上小岛，游客们对潮水快速后退的奇特景观深感好奇，有的还拿出ＤＶ拍起了录像。蔡玮伟则敏感地意识到这非同寻常，很可能是一种不祥之兆。于是，她沉着冷静地带领本团游客迅速向海滩边的酒店撤离，躲过了顷刻之后席卷而来的大浪。据蔡玮伟回忆，在他们到达三楼时，潮水已经淹到了二楼，其他没有及时撤离的游客大多不知去向。惊魂未定之时，蔡玮伟清点人数发现只有14个人，于是和团友们四处涉水寻找，又找到了多名逃散的游客。在一些外国游客的帮助下，蔡玮伟和团友们

7、为一位重伤游客包扎伤口，并用门板将她安全地抬上了首批救生艇离开。当晚，大家拖着精疲力尽的身体互相鼓励，转移到附近的山上躲避危险，并在第二天乘坐救生艇离开批批岛。这些大难中逃生的浙江游客终于在28日乘坐上海航空公司专机返回上海浦东国际机场。（二）导游员良好形象的塑造1.导游员的形象定位（1）重视第一印象仪容（衣着、化妆）仪态（动作、姿态、风度）语言（谈吐）（2）保持良好形象2.导游员的风格定位（1）保持理智（2）保持轻松工作风格（3）提供超常服务（4）行使领导权3.导游员的角色定位教师社交指导者心理学家商务经

8、理国际主义者护士母亲二、安排日程与组织活动方法（一）旅游活动日程表1.接待社名称、旅游团名称或代号2.日期、出发时间及参观游览项目3.就餐时间和地点4.风味品尝、购物5.晚间活动、自由活动及会见等特殊项目A线：张家界、天子山、黄龙洞/宝峰湖二晚三日游旅游线路日程安排第一天武陵源索溪峪导游火车站或机场免费接站，赴景区，游览张家界国家森林公园（248元已含，两天有效）黄石寨景区：六奇阁、摘星台、五指峰、老磨湾;金鞭溪