饭店前厅与客房服务第一讲饭店前厅服务

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1、2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理1饭店前厅与客房管理旅游酒店管理方向主讲老师：沈华玉2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理2第一讲饭店前厅服务主要问题及重难点：①饭店前厅部功能及地位②预订的种类与方式③团体及散客接待的程序④了解住客信息变化的处理⑤问讯处的业务范围及服务程序⑥大堂服务的项目及程序⑦前厅服务的主要表格及使用重点难点2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理3主要内容一、前厅部的地位与功能二、预订服务三、接待服务四、大堂服务五、总机与商务服务六、案例分析2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理4（一）地位1、前厅部是饭店的“神经中

2、枢”2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范一、前厅部的地位与功能2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理5（二）功能1、销售客房2、提供信息3、协调对客服务4、控制客房状况5、提供各种前厅服务6、建立客账7、结账离店8、建立客史档案9、辅助决策2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理6（一）预订渠道：直接和间接（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同（三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-

3、0311-MC-75-K-98765R；122-RB-0309-1001）（四）客房预订程序通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备二、预订服务2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理7一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。二、问

4、题：接待员该如何妥善处理此事？案例启示2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理8三、可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒

5、店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理93、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处

6、理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理10四、对酒店管理人员的启示：1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的

7、服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理11（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Roomstatusandavailability)、预抵店(ExpectedarrivalslistE、A)和预离店(ExpecteddeparturesE、D)客人