饭店前厅与客房服务第二讲饭店客房服务

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1、2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理1饭店前厅与客房管理旅游酒店管理方向主讲老师：沈华玉2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理2第二讲饭店客房服务主要问题及重难点：①饭店客房部的地位②客房部对客服务的特点与要求③客房部对客服务的程序与标准④客房部服务的主要表格及使用⑤客房部主要服务项目⑥饭店公共区域的清洁卫生要求⑦客房物品配备的种类及规格重点难点2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理3主要内容一、客房部的地位与工作任务二、客房清洁服务三、客房物品配备四、案例分析2021

2、/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理4（一）地位1、客房部是饭店收入的主要来源。2、节省投资，降低成本。3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。一、客房部的地位与任务2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理5（二）任务1、清洁保养。2、对客服务。3、改善管理，提高效率，增收节支。4、为其他部门提供服务。2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理6（一）客房的清洁保养1、清洁的原则：从上到下；由里到外；环形清理；干湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。2、清洁顺序（1）了解并分析房态：住

3、客房、走客房、空房、未清扫房、维修房、已清扫房间等（2）确定房间清扫的顺序：挂有“MakeUpRoom”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服务台或领班指示打扫的房间、VIP房间、走人房、普通住人房、空房二、客房清洁服务2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理7（3）清洁保养规范“十二字口诀”。敲——敲门（轻敲三下）；开——开门、开窗帘撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水扫——扫蜘蛛网、尘污，清除所有垃圾杂物铺——铺设床上用品；抹——抹家具、设备摆——按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具

4、洗——洗卫生间；吸——吸尘看——看清洁卫生和陈设布置的效果关——关窗帘、关灯、关门；填——填写客房清洁的日报表走客房的清扫、卫生间的清扫、住客房清扫、空房清理、客房小整理、开夜床、周期大清洁2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理8（二）公共区域的清洁1、大堂清洁：地面清洁、电梯清洁、其他设备清洁2、公共卫生间清洁：日常清洁和彻底清洁2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理9（一）客用固定物品（二）客用消耗物品三、客房物品配备2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理102001

5、年9月12日，王先生入住某四星级饭店1015房间。15日，王先生结帐退房，随即坐上出租车前往机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知后前往1015房间清扫客房。40多分钟后，王先生打电话到饭店前台，称因为走得匆忙，他有一宗重要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到1015房间，房间刚刚清洁完毕。随后找到清洁房间的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等都已收入垃圾袋，至于红酒，小张紧张的说，他在打扫房间时发

6、现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息间。四、案例解析2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理11客房主管马上联系了垃圾房，很快找到了王先生所称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往机场，将情况如实向王先生做了沟通，表示愿意赔偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店将会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭店表示感谢。大堂副理也坚持未收王先生所付的交通费用，诚

7、挚的向其道歉并欢迎再次光临。试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在清扫走客房时应注意哪些事项？2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理12要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；第三，还要保证饭店清洁卫生质量的有效性，高质量完成各项清洁保养工作，建立完善的清洁卫生质量控制体系，最大限度的达到客人满意；最后，加强对服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供

8、针对性的服务是服务工作的关键。服务人员只有“与时俱进”，更新观念，改变模式，讲究方法，提高标准，才能把服务工作做到位、做到家。本章小结2021/6/14厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理131、常见的待清扫客房状态有哪些？客房清扫的顺序是怎样的？2、如何控制客房清洁质量？3、客房用品配备的种类有哪些？用品的规格有何要求？思考题TSGZ0004-2007(1)基本格式统一封面、目录、鉴定评审结论、明细表(2)有关填写要求见附件G43谢谢大家观赏