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1、2019年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪培训人：李忠洲鲍常亮时间：2019年09月15日CBRichardEllis
2、Page2课程目录第一节：高端物业的定位第二节：高端物业管理的团队建设第八节：接待礼仪应注意哪些方面第三节：什么是礼仪/接待礼仪第四节：接待人员的基本要求第五节：接待现场的环境布置第六节：接待礼仪标准及注意事项第七节：接待礼仪的首/末轮效应CBRichardEllis
3、Page3第一节高端物业的定位CBRichardEllis
4、Page4高端物业的定位管理一流客户高端设
5、计超前选址科学CBRichardEllis
6、Page5第二节高端物业管理的团队建设CBRichardEllis
7、Page6高端物业管理的团队建设品控管理跟岗考察迎新培训人员筛选阶段考核CBRichardEllis
8、Page71、一线员工扭转对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评估一、人员筛选高端物业管理的团队建设CBRichardEllis
9、Page81、明确培训宗旨2、扫除员工陌生感3、刷新思想二、迎新培训高端物业管理的团队建设CBRichardEllis
10、Page91、情景培训2、业务知识摸底3、综
11、合评估4、岗位分配三、跟岗考察高端物业管理的团队建设CBRichardEllis
12、Page101、执行力-事事有着落、件件有回音2、导入精细化管理模式实现“人过地清”3、充分发挥“神经中枢”的作用四、品控管理高端物业管理的团队建设CBRichardEllis
13、Page111、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPI五、阶段考核高端物业管理的团队建设CBRichardEllis
14、Page12第三节什么是礼仪/接待礼仪CBRichardEllis
15、Page13什么叫礼仪礼仪礼：一个人内在的文化修养仪：形绪以外的表现
16、形式内外兼修，合为礼仪CBRichardEllis
17、Page14什么叫接待礼仪接待礼仪就是接待人员在接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范形式CBRichardEllis
18、Page15第四节接待人员的基本要求一、职业道德（1）思想品质（2）服务态度（3）外在形象（4）职业素养CBRichardEllis
19、Page16基本要求接待人员的基本要求二、基本素质（1）规范：待客三声、四个不讲（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法（3）优质：人无我有，人有我优CBRichardEllis
20、Page17(一)文明服务
21、接待人员的基本要求二、基本素质（1）使用尊称（2）使用敬语（3）常规性的礼貌用语CBRichardEllis
22、Page18(二)礼貌服务接待人员的基本要求二、基本素质（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要讲普通话，因人而异（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快（4）意到：表情自然，神态庄重CBRichardEllis
23、Page19(三)热情服务接待人员的基本要求二、基本素质（1）服务意识是接待人员的岗位要求（2）服务意识是接待人员必须具备的一种感觉（3）要养成正确在服务意识，要有自知之明、要善解人意、要无微不
24、至、要不厌其烦CBRichardEllis
25、Page20(四)服务意识接待人员的基本要求二、基本素质（1）常规距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离CBRichardEllis
26、Page21(五)距离有度接待人员的基本要求CBRichardEllis
27、Page22休息一会儿吧!CBRichardEllis
28、Page23第五节接待现场的环境布置接待现场的环境布置环境布置(一)卫生（1）环境要卫生(2)人要卫生（3）周边区域要卫生要早点养成好习惯CBRichardEllis
29、Page24环境布
30、置(二)安静（1）因人而异(2)控制闲杂人员（3）控制相关噪音学会控制情绪CBRichardEllis
31、Page25接待现场的环境布置CBRichardEllis
32、Page26(三)舒适（1）通风(2)温度（3）湿度（4）色彩（5）光线环境布置成功始于美梦接待现场的环境布置环境布置(四)优美（1）兼顾企业形象(2)突出自身特点（3）显示独特品味要和企业统一口径CBRichardEllis
33、Page27接待现场的环境布置CBRichardEllis
34、Page28第六节接待礼仪标准及注意事项CBRichardEll
35、is
36、Page29立正式跨立式接待礼仪标准及注意事项n通用礼仪（站姿）CBRichardEllis
37、Page30承上页八字式丁字式CBRichardEllis
38、Page31男士：抬头挺胸，平视前方，步履轻盈、脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地,步幅以一脚为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女士：行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然
