顾客忠诚类型及其对企业营销的影响.doc

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1、顾客忠诚类型及其对企业营销的影响班级；工商1103姓名；蔡勇摘要；结合消费者行为学，人力资源管理学和市场营销学归纳顾客忠诚类型，以及企业营销策略，联系顾客忠诚对企业的意义，从而分析顾客忠诚类型对企业营销的影响。关键词；消费者行为顾客忠诚类型企业营销正文；客户忠诚是指消费者在买了某种商品后会产生一种对该商品的一种依赖或者信任，从而能够持续的购买，也就是回头客。顾客满意是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉错落。顾客忠诚是建立在顾客满意的基础上。提高顾客忠诚度毫无疑问能给企业带来巨大利润，也能给企业打造出品牌，增加企业知名度。放眼天下，

2、真正的大企业都有着莫大的忠诚客户，这些客户是企业资金能够运行的基本保障，所以一个企业必须要重视顾客忠诚，调整企业营销策略，促进顾客忠诚的建立，才能更好持续的盈利。根据消费者行为学对顾客重复购买次数，顾客挑选时间，顾客对价格的敏感度，顾客对竞争商品的态度，顾客对产品质量故障的承受能力等衡量顾客忠诚度的标准。可以把顾客忠诚归结为行为忠诚、情感忠诚和态度忠诚三种忠诚类型。一，行为忠诚。行为忠诚并不一定有很高的顾客满意度，但是顾客又一定得购买该商品或者懒得换其他商品。从而形成一种在行为上忠诚但是对该商品满意度不高的一种特殊类型。此种类型在中国更为常见，譬如中石油，中石化，公交，铁路，城市水电等是顾客

3、不得不忠诚的产品。对于这种忠诚类型，企业应该要提高顾客满意度，提高服务质量，以顾客就是上帝为指标，尽量做到使顾客能够真心接受，能为顾客提供方便，解决困难，获得顾客信任，从而赢得良好名誉，打造好良好口碑和质量。对懒得调换商品的忠诚类型，企业应该居安思危，使技术精益求精，能够突破成顾客不想换此种产品。一旦有新竞争产品打出了本家企业所不具有的方便实惠，那就会成为本企业的一根骨刺。结合以上分析，对于行为忠诚客户而言，企业应该注重顾客的服务，提高顾客满意度，从而提高企业声誉品牌。二，情感忠诚情感忠诚一般都是有着较高顾客满意度，情感忠诚大多都会行为忠诚。由于此类忠诚是建立在产品质量、价格、服务等各方面都

4、收到消费者好评的前提上，这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业所追求、向往、研究的忠诚。情感忠诚能够为企业打造好口碑，信誉，也是能够持久为企业盈利的一股主流。纵览企业如江山。得民心者得天下，得道多助失道寡助，企业也不例外。企业只有提高了顾客情感忠诚，才能在如今商业竞争如此激烈的社会得以笑傲群雄矗立不倒，因此企业可以多做宣传，多搞优惠，多与顾客沟通交流以博取顾客情感支持，从而购买该商品。三；态度忠诚态度忠诚并不一定必须行为购买，相反有很多态度忠诚却有很多顾客没有构成行为购买，譬如国产轿车，电脑，手机等就是很好的例子。对于此种类型的客户，企业应该注重自身产品质量、提高技术、控制生产成本以及

5、出售价格，让顾客买得开心用得放心。具有态度忠诚类型的顾客，企业则具有较大的发展潜力，只要技术过硬，营销恰当，很容易诱使态度忠诚顾客由静观其变转变为行为购买。因此，企业当把质量第一为第一目标奋斗，同时也要多与顾客沟通交流做好宣传，强化品牌。一言以蔽之，增强顾客忠诚度，可提高企业利润率管理大师德鲁克曾经说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”可见顾客对于企业的重要意义。当今时代，竞争激烈，一片诸侯争霸的局面，谁能深入顾客心谁便能在涿鹿中处于不败之地。