运营管理培训教材.doc

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1、运营管理培训教材产品名称：RuntoMaster运营管理系统RuntoWFM呼叫中心运营管理系统，是七星蓝图基于国际上领先的呼叫中心运营管理理念，在国内多个行业呼叫中心中实践并且积累了大量的运营管理经验的基础上，自主研发的适合中国本地化的运营管理统一平台。RuntoWFM呼叫中心运营管理系统，涵盖了呼叫中心日常运营管理的所有环节，实现了呼叫中心流程化和数字化管理，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！RuntoWFM优势          精通并符合中国呼叫中心运营管理习惯整个运营管理体系符合国内呼叫中心管理习惯，比如一周上5休

2、2等高规律排班等。         技术领先不需要客户先提供班次才能排班，系统能够自动建议和生成符合客户习惯的班次。          易学易用全中文界面，B/S架构，使用国内呼叫中心术语，易学易用          自主产权，可满足定制化需求研发总部在北京，可以根据客户不同需求进行定制化，快速满足客户需求。          价格合理由于是自主知识产权，不但提供本地化服务，而且产品价格非常合理。 RuntoWFM功能                            1、人员管理人员管理是该运营管理系统的基础模块，不但以图形化的方式展现了呼叫

3、中心人员组织结构图，而且把员工基本信息（工号、姓名、性别、民族、籍贯、婚姻、出生日期、出生地、年龄、身份证、户籍性质、户籍所在地、特长、爱好、学历、毕业学校、毕业时间、毕业证书号码等），岗位信息（招聘渠道、用工类型、部门、班组、岗位名称、岗位等级、直接主管、入职时间、上岗时间、合同开始时间、合同期限、合同结束时间、在岗时间、离职时间、离职类型）、职业发展信息（岗位晋升、岗位轮换、岗位降级等）进行了电子化集中管理，真正帮助呼叫中心实现了员工信息的标准化、个性化和精细化管理，不但满足了呼叫中心人员需求，而且员工职业生涯规划也变得清晰和容易起来。2、排班

4、管理是国内外第一家能够自动生成班次建议、并符合国内呼叫中心高规律安排班务习惯的运营管理系统，是国内外首家能够实现真正意义上全自动排班的专业软件。采用独创的算法，不需要客户预先提供自己原有的班次，就能够自动实现优化的班次建议、班务安排，而且最大程度地满足呼叫中心员工的个体需求和舒适度。不但能够实现符合本土化要求的月排班、规律排班，在保证企业的服务水平提高客户满意度的同时，极大地提高了内部员工的满意度，解决呼叫中心管理者最头疼的难题，使管理者能够轻松地达成预期管理目标。                             3、绩效管理绩效管理是该运

5、营管理系统的核心，涵盖并同步读取了员工及团队业务量、质检分析、培训安排、员工管理、假期信息、排班调度、现场监控、特殊奖惩等所有工作环节与数据信息，通过全程量方式，不但激励了员工和团队的业绩提升，而且过程管理细致到位。具备不同的绩效考核体系支撑不同专业和不同岗位的考核内容，考核体系可动态配置。提供绩效计算公式编辑，能够定义和计算各种中间指标。可以通过绩效计算命令，从相应功能模块或系统，自动采集不同类型考核指标得出的数据，并由绩效计算公式进行自动计算。绩效考评结果可以网上申诉和确认，并提供实时绩效预警和绩效分析模型，应对人员绩效突变、团队差异等情况，帮

6、助呼叫中心管理者决策。实现了呼叫中心人员及班组的考评管理的自动化，达到对人员和班组的考评公正、合理、高效，有助于降低运营成本。4、薪酬管理根据绩效考评结果，自动计算和生成员工的工资，对员工的薪酬做到了数字化管理，极大地提供了运营管理效率。                            5、现场管理以精细化的制度办法和动态数据指标来管理和规范座席代表，让他们能够自我管理、主动工作。管理人员可以通过实时状态方便地了解到坐席代表工作状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。根据管理需要，在个人处于某指定工作状态时间超过阈值，呼叫中心的某项指标

7、（坐席代表有效数量、接通率、来电数量等）超过阈值，可以通过短信、邮件、屏幕显示等方式通知管理者。现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限，以提高整体生产能力。6、话务管理可以对历史数据进行曲线分析，以图形化方式直观地展示出历史话务的月规律性、周规律性、日规律性。可以定义和区分特殊事件，并可以利用其独特算法对历史数据进行清洗和去噪处理，实现常规话务预测。可以根据不同行业特点选择多种预测模型，最大程度地实现未来话务精准预测；预测周期以国内最常使用的月排班为主，兼顾周话务量预测、特殊事件预测方式，也可以任选时段进行预测，满足您的各种预

8、期要求。7、假期管理不但将呼叫中心员工的考勤管理、假期审批流程管理起来，而且与员工绩效紧紧地结合在一起，保证了呼叫中心管理