大堂经理考核细则

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1、晋中分行大堂经理管理与考核实施细则(试行)大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户、发掘VIP客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变、实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服务转变、实现服务意识从被动服务意识向主动服务意识转变，加强文明优质服务工作管理，提高大堂经理的专业化水平，明确大堂经理的岗位职责，进一步提高网点营销能力，提高大堂经理的工作主动性和积极性，加强大堂经理日常管理和绩效考核工作，特制定晋中分行大堂经理考核

2、办法。第一章岗位权限及职责第一条岗位权限1、对不同的客户进行分流和安排，并为特殊客户提供优先服务；2、作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放数量及其他工作及时提出合理化建议；3、对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督星级柜员牌的使用情况；4、处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项；5、知晓有关业务文件、规定和各项业务的操作流程；6、配备名片、大堂经理日志等必备工作条件，网点布局应有大堂经理的咨询服务台。第二条岗位职责1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业

3、务，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备，并为特殊客户提供优先服务；3、积极维护和挖掘潜在VIP客户，向客户推荐或销售我行各类业务产品；4、现场处理客户异议、投诉及其他紧急或特殊事项；5、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，收集客户对我行产品及服务的需求，及时向有关部门反馈；6、维护大堂工作环境处于良好状态，环境卫生整洁，确保ATM及其他机具设备工作正常，各类物品摆放整齐；7、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报。第二章服务内容及规范大堂经理的工作内容及规范按照《转发总行《关于发送《中国银行大堂经理服务工作手册（

4、试行）》和《中国银行网点个人金融业务差异化服务指引（试行）》的通知》的通知》（晋中银个文[2006]8号）要求执行。在实际工作中，要重点注意以下内容：第三条服务环境和服务设施的检查大堂经理应按下列标准随时对营业厅内的服务设施、营业环境进行检查和纠正，确保大堂环境整洁卫生、各种设施运转正常。一、服务环境1、填单台、大堂经理桌的凭证充足，桌面整洁；2、柜台、填单台、大堂经理桌业务用笔下油通畅；3、一米线或等候区的围栏排列整齐；4、柜台、填单台、自助设备、电脑无浮尘，玻璃上无手印；5、饮水机纸杯充足，外观整洁；6、柜台、桌面、地面、椅面无纸屑；7、折

5、页架、宣传牌符合时效、摆放整齐；8、绿色植物、鲜花保持新鲜，无积尘；9、大堂经理名片夹名片是否充足。二、服务设施1、依附式所有自助服务设备运行正常；2、利率屏、牌价等电子设备及时打开，并保证信息及时更换；3、叫号机和客户评价系统及其他设备使用良好。第四条客户接待1、大堂经理要关注并欢迎进入营业场所的每位客户；2、当客户走近时，要主动眼神致意，微笑示意，并表示欢迎。参考话术：“先生/女士，您好，请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？”3、主动指导客户填写凭条，并检查填写是否规范；4、递送笔给客户填单时，应将笔尖朝向自己，笔尾朝向客户。第五

6、条客户识别大堂经理要观察客户的外貌特征和行为举止，注意了解客户办理业务的类型和金额，从与客户的交谈中发现目标客户。1、对主动咨询的客户，应先解答客户的问题，同时根据客户咨询的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；2、对进入营业场所后四周环顾的客户，大堂经理应主动上前询问客户的需求，根据客户需求的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；3、对服务需求明确直接排队办理业务的客户，大堂经理应注意观察排队情况，当队伍超过三人时，应及时对排队的客户给予关怀，主动询问客户需求，识别是否VIP客户。询问时注意语气语调，以保护客户隐私；重点注意从以下几类

7、业务、人员中挖掘发现潜力客户：1、活期、定期储蓄存取款额较大的；2、每月代发工资额3，000元以上的；3、单笔购买保险金额10万元以上的；4、频繁进行各种本外币投资产品交易或操作（如国债、基金、汇聚宝、个人实盘外汇买卖等）且金额高的；5、单笔贷款金额20万元以上且还款正常的；6、单笔汇款金额10万元以上或累计汇款金额巨大的；7、国内大型集团、企业的管理及高级技术人员以及中、小企业高层管理人员；8、开立和使用保险箱业务；9、客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或同业、其他行业VIP卡；10、出国留学批汇、咨询等。第六条客户引导大堂经理在识别完客户后，

8、应根据客户需求和办理业务的种类将客户引导至最合适的服务渠道。1、如果客户已是我行的VIP客户，了解客户需求，将客户引导至理财专柜直接办理业务；2、如果