顾客关系管理ppt课件.ppt

《顾客关系管理ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顧客關係管理让顾客买单很难吗？有沒有技巧及方法？忠诚顾客该如何养成？我该如何营造和创造客户需求？顾客关系管理维持顾客关系VS提升业绩效益创造双赢的关键因素从顾客资料寻找商机顾客经营的指导原则关系维护的行动步骤内部顾客的开源技巧经营成功的主要因素创造顾客留住顾客循环消费每年流失顾客的比例高达10%（原有顾客)新客的比例应该维持在15%方可维持成长如何留住顾客体会顾客感受创造客观价值制造留客情景了解顾客需求计划性的服务创造双赢的关键因素情报-比顾客更了解她自己的需求时间-比别人更快一步建立关系温情-亲情，爱情，友情无间不催

2、管理原則論初步判断择集经验经验积累情感考虑心理分析搜集多方情报资料分类建档选择适用时机反复练习彻底实施如何了解顾客进而创造需求建立感情vs情报收集知己知彼百战百胜了解客戶才能抓住客戶！你可以收集多少客户情报？一、基本资料姓名（昵称）年龄生日电话住址籍贯你应知道的顾客档案二、健康状况身高体重（体型）肤质体质（既往史，家族病史）三、个人喜好眼中的关键喜欢的话题平日的活动饮食的偏好四、消费状况消费金额（低、中、高）消费习惯（冲动消费、理性消费）消费频率（阶段性消费、用完才消费）时间就是关键掌握客户习性就能促进消费五、工作性质

3、行业别士、农、工、商、服务、自由业职务别直属别(頭銜)(內勤、外勤)六、感情生活婚姻：已婚、未婚、想婚、不婚配偶：结婚纪念日、工作性质是否支持客户消费子女：人数、年龄教育、喜好顾客经营指导原则一、告诉顾客她的需要二、鼓励客户作尝试三、营造她心中的家四、常常对她说故事五、帮她设定目标值六、欲擒故纵放长线七、开高走低多选一八、不要轻信预算低九、保持客情最要紧一、告訴顧客他需要!1.問題的來源(來自於他的本身→使用者付費原理)2.問題的成因(發生的階段→忽視它只會越來越糟)3.問題的處裡(階段的處裡→每個階段都會有效果)4.

4、解決的方案(重點的提示→提醒客戶的最初本意)二.鼓勵客戶做嘗試1.口碑：客戶介紹＆有效案例2.體驗：單次體驗＆局部體驗顧客經營指導原則三、裝潢好心中的家！客戶上門的原因1.心靈上的(做一個討人喜欢的傾聽者)顧客經營指導原則四、常常對她說故事影射→引導築夢→圓夢顧客經營指導原則成就他人方可圓滿自己！五、幫她設定目標改善現狀→可以更好→力求完美顧客經營指導原則不斷夢想成功的景象是激勵自己達成目標最有效的方法–海瑞‧麥凱-顧客經營指導原則六、欲擒故縱放長線捨得、捨得；有捨才有得！不是最好不推薦！不是必須不賣你。顧客經營指導原

5、則七、開高走低多選一高級套組精緻套組經濟套組顧客經營指導原則七、開高走低多選一高級套組精緻套組經濟套組顧客經營指導原則八、不要輕信預算低1.明辨顧客所指預算的真實性2.詳細考慮讓步的可能性3.避免一下讓太多4.重新安排提議先開啟客戶的腦袋再開啟客戶的荷包顧客經營指導原則九、保持客情最要緊如何面對客戶的拒絕1.假裝不知對方拒絕，並解繼續作你的銷售演出。2.強調這些項目的利益，不買可能造成的不利和損失！3.增減提議的內容或項目，以期滿足顧客的需求。4.暫時把價格問題擱置一旁，先行商談其他項目。5.不輕易價格讓步，可增加服務

6、、延長保證期限等等。6.保留顧客的面子，且讓他體面的下台階。8.以和氣收場切忌勿與顧客翻臉破壞日後關係。9.保持長期良好互信的關係，要比拿到訂單還重要。關係維護行動步驟一、妳得要三心二意意圖＋行動＝決心！意圖－行動＝空想！關心貼心決心誠意創意負起責任的態度激發消費的來源你必須要對自己好一點消費之前妳現在真的比較好一點療程之中你可以在變的更好一點療程後期二、她需要你的鼓勵關係維護行動步驟築夢踏實~肌膚可以修護，自信可以再造！治療聚合性面皰清除暗瘡、粉刺收縮毛孔緊緻肌紋修護痘疤、凹洞加強防禦穩定肌質三、學會如何說『不』關係

7、維護行動步驟客戶抱怨的原因之ㄧ：解釋妳“為何不能”的藉口太爛！【狀況舉例】狀況1.客戶與原先預約的時間遲到太久，卻堅持要做。為避免影響他人服務，你如何讓她改約？狀況2.換季了！客戶想要將原來的服务保養課程轉換成你建議她加購的新项目課程，你該怎麼勸導？四、千萬別患軟骨症關係維護行動步驟預防勝於治療的解說技巧~階段式護理觀念的傳導觀念一：觀念二：即便不是自己造成的失誤，亦需全力以付的處裡要不斷的擴大你服務的人數，你服務的人數愈多，你將擁有愈大的成就與愈多的財富五、適時的丟掉規定關係維護行動步驟【狀況舉例】甄愛美小姐購買的是

8、年度會員卡，無法如期來店進行保養。你會如何處理？或許，你可以這樣做！讓客戶明白規定是一種雙方保障，而非是一種壓制！六、主管不要作壞人《關鍵一》別和顧客玩『變臉遊戲』別和美容師搶個人業績：《關鍵二》當個好教練；訓練團隊業務規劃的能力！學習去感謝；感謝拒絕你的客戶！因為他糾正了你錯誤的銷售方式！了解原因→留住客情→埋下伏筆修訂戰術→再