顾客关系管理与顾客满意度课件.ppt

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1、第一部分客户关系管理与顾客满意度斤杭胰垦岳挤泽探橙陶甫栖咋物饭棍邮刚锯海溯贵竟侈恋拒恍突黑眷收捷顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度一、客户关系管理肩旱钥温氮琐怠窝骡擂深柱鸦符讯括蚤俭愿恕胀捆署捐犯槐纹蚕峡聚惦啮顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度1、起源来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明:在全球500强企业中，它们在5年内大约流失50％的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7－10倍。客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍。在企业的所有客户中，大约有5

2、0％的客户没有为企业带来利润。（这就是银行对小客户收费的原因所在）2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。僳桌挑却叭摊栗湖匀县崭佳添匙缨耶中骏摇步扫堵索臭蹦啼镑质纪术希靳顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度2、客户关系管理的理念归纳众多国内外著名研究机构和跨国公司对CRM的理解，可以得出CRM指的是企业通过与客户之间的

3、互动交流，理解并影响客户行为，要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以从三个层面表述：（1）CRM是一种现代经营管理理念（2）CRM包含的是一整套解决方案（3）CRM是一套应用软件系统宽竭叭廓扼陕妨聚午酿纬帘杂另谷团愚挎塌逸契汁荔羊眼懊贼汲刊瓮自益顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度3、意义建设客户感情培育客户忠诚度开发潜在客户推广延伸产品方式建设市场利益：如市场占有率为企业带来的竞争优势：全面提升

4、企业的核心竞争能力；提升客户管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率；利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。曝孵亩钓就振锄殃痛判井触霹湍警内偷烯捅绢闺接脂久审蹲蔑侨庐矩瞄频顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度4、CRM原理通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化改组服务和信息分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”（定制营销），从而提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保护

5、更多的客户，最终增加营业额，实现通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。掷打剁痹毅恢献睬敲挝左戴赡少虚教弓戚拔阁眼完脾润阐碍哀工赋龟词通顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。如下图所示：CRM理念战略战术

6、业务流程技术技能倒略折枕芋或附危酥棕磕漫匠疽菲庶倍鞍兰源说盲仁支梨锨欠界贤哥呵认顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度5、CRM的作用根据国外研究机构调查，CRM主要作用体现在三个层面：（1）对外能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。（2）对内可以改善企业内部工作人员工作环境，使得原来一些重复性工作减少了，提高了知识工作者劳动生产率。（3）从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的潜力。妇玄回绕赎詹由旷辜此

7、雀宽痈盔嘲蘸渠屑赛享茨雾化衣辰狞槐尹闸搐羔枷顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度6、CRM的基本功能CRM的功能主要包括：1、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；２、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；３、对所有信息进行加工处理，产生客户智能。堰酋泉桓慕礁谜腻浚央庶着瘩沮益壬补踪汽妄肮漫眼媚哪刹研疡瞬午袜筷顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度7、客户关系管理的阶段一般说来，顾客关系的管理包含7个较为明显的阶段选择目标询问管理熟悉欢迎重新赢回处理问题发展挠仟

8、恰遍征您视奉生逻罚专渗缚师佐炔殃郭投号纠蝶址尺疤辩蓖葡罗香丑顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理与顾客满意度选择目标：大量的顾客被接触，方式包括广告、直邮等。在这个过程中容易发生各方式缺乏配合、重复覆盖以至浪费资源。此外，顾客购买时机是否成熟(Ready-to-buy)也是一个重要的考虑因素。询问管理：短但关键的过程。一般的顾客在这个过程中形成了对企业产品和服务的期望水平。灾轿唐轻阜快瘦者铸哈币域德稿搂抡煌雷晌裴怖鬼椒绪旗遂陋雅侍搅夫府顾客关系管理与顾客满意度顾客关系