销售服务流程ppt课件.ppt

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1、销售服务标准化流程喻中立服务心态销售服务服务标准自信可靠和蔼可亲真诚可信合格的销售服务人员和蔼可亲整洁健康的外表，活力充沛的精神，亲切的眼神接触面带微笑的问候，友善热情的问候。真诚可信自信可靠主动热心的帮助，详细认真的解惑，热情详尽的介绍专业的产品介绍，适当合理的推荐，称心满意的解答怎样才能做到呢？。1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。4、增加自己的知

2、识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。服务标准员工仪表团队合作服务流程团队合作服务流程收银送宾迎、接顾客销售过程双击添加标题文字仪容仪表团队合作推选产品微笑服务，热情大方，自信得体员工仪表静态整洁健康的妆发，规范佩戴工牌合格干净的制服和工鞋充满活力的外表和蔼的眼神和亲切的笑容动态主动及时（进店数秒）的招呼礼貌用语，实时的打断于结束对话服务过程中麻利，积极，并保持微笑你知道多少关于团队合作的小故事？团队合作此处，不做具体的文字讲解，让学员讲合作的故事，和好处然后做1、2个小游戏显示团队合作精神让

3、卖场气氛更活跃，随时准备帮助其他同事离开卖场时告知其他同事（离开区域或进仓库）休息时间，下段时间为具体服务流程顾客刚进店时迎顾客进店后（数秒内）主动上前打招呼合适热情的招呼语言：你好＼早上好！欢迎光临新上市产品或活动介绍亲切的眼神交流和微笑的面容迎、接顾客观察顾客的外貌特征，穿着打扮，动作行为在适宜的时间恰当的方式接近顾客并与之交谈询问顾客的需求，通过问答为顾客推荐合适的产品微笑的面容，自信的问答接行为标准仔细的聆听并理解顾客需求适当的总结的和确认自信礼貌的语言，站姿大方得体处理尴尬场面提问技巧开放式提问封闭式提问为了获取大量的顾客信息，为下一步提问做前提和准备例如：请问您是想在什么样的场

4、合穿着呢进一步确定顾客需求，为推荐产品做铺垫例如：请问您喜欢黑色的还是白色的呢？注：5w+1h顾客浏览或被陈列吸引时选购产品时推选产品正确介绍产品的卖点（色彩，设计的背景等）熟知不同产品的异同点熟悉产品的尺码情况（断码、最大或小码等）卖点介绍标准行为B、F、E=好处、特性、证据能介绍替代产品替补顾客所喜欢但是断码产品结合介绍产品时顾客的反应，适当的时机邀请试穿根据顾客需求，提供更多的产品让顾客选择和试穿顾客试穿时销售过程鞋子服装通用试穿前，主动询问尺码帮助松鞋带半蹲式提供服务拿货迅速爱惜衣物，解开纽扣货拉链亲自带领或交与同事带领去试衣间，确定试衣间整洁提醒顾客保管自己物品试穿时主动提供帮助

5、或为其找搭配产品试穿后：询问尺码合适否，款式是否喜欢，再次强调产品优点和好处，同时适当的赞美，如果他拒绝，及时提供其他合理建议。抓住合理时机提议成交（果断，自信，自然）附加推销试穿前试穿时收银时顾客付款时收银微笑愉快的问候，眼神的交流确认尺码和金额唱收唱付或明确指出商场收银地点发货介绍洗涤方式和保养办法清楚介绍退还货注意事项双手接递物品致谢道别送宾顾客离开时微笑的向顾客告别，并欢迎他的再次光临告别用语：谢谢光临，再见，欢迎再次光临标准服务分几步？哪两点贯穿全程？我们的最终目的是什么？感谢您的关注顾客类型自命不凡型这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这

6、类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。犹豫不决型有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。脾气暴躁，唱反调型脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。小心谨慎型这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。贪小便宜型希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。来去匆匆型检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。经济不足型这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多

7、赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。不用介绍，这个我懂!自命不凡型对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。是不是哦？！这个肯定不经穿！脾气暴躁型对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。这个我还是