销售培训服务流程课件.ppt

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1、墨上Surle销售服务流程培训目录：销售8部曲1.自信2.迎宾3.开场4.推荐5.试穿6.连带/成交7.收银/送客8.售后：回访/投诉处理墨上Surle一、自信相信自己相信我们的产品相信我们的团队心想才会事成成功的销售只会发生在相信自己会成功的基础上墨上Surle二、迎宾说明真诚对待，传递温暖和专业我们是主人，来者都是我们的客人不冷落和敷衍每一位客人重视团队，2人的主副服务搭档，技能互补一人陪伴客人，另一人做服务支持用等待朋友的态度迎宾，而不是等待销售的态度留意客人举动和服务需要，服务搭档就近相应接待VIP顾客优先由原服务搭档接待迎宾说明（以

2、下是错误的行为，禁止）1、迎宾位无人，或站位挡住顾客的路和视线，会错失走过路过的客人2、扎堆聊天！非常不专业，让顾客不愿意进来3、漫无目的的在店铺闲逛，态度消极，需要有序的店里的工作，整理货品，调整陈列4、让顾客在收银台等候，感觉我们不关心顾客，没有好的服务5、打私人电话！绝对禁止！！！标准迎宾语1.您好！上午好！下午好！晚上好！节日快乐！2.墨上Surle欢迎您！3.注重对品牌的宣导和引导体现专业度体现高端和价值感三、开场（初步交流）时间：客人进店60秒内方式：1.眼神和微笑，适用于所有进店客人2.非销售性语言，适用于没有在打电话和与朋友聊

3、天的客人非销售性语言列举：1.天气：外面很热吧？/外面雨大么？2.赞美：您的包包很好看/您女朋友真漂亮/您宝宝好可爱啊，多大了？记住！永远先销售自己！！而不是货品！！！交流方式列举快速识别VIP，使用VIP客人惯用的熟悉称呼遇疲倦客人，主动询问是否需要坐一坐遇携带物品或推车的客人，主动询问是否需要帮助记住！用自己喜欢被照顾的方式服务客人！！！进一步交流：请随意看看，这里是我们主推的货品，今年非常流行如遇客人说：不，谢谢！我先看看回答：好的，您有什么需要随时叫我，我叫XXX，非常乐意为你服务学会转让顾客：遇相处不融洽的顾客，让其他同伴来接待，相

4、信伙伴，共享顾客资源四、推荐观察接近聆听询问注意与客人的空间距离（气泡原理）不要尾随客人，不要多人围住一个客人，除非客人喜欢诱惑接近法（突出产品优点）利益接近法（突出优惠好处）充分的聆听，才能充分的了解顾客需求点头示意，用表情或者肢体语言表示出你很有耐心也很乐意的在听确保明白和理解，有意识的在聆听，集中注意听客人所说的，而不是你接下来要说什么停一下，想想客人说了什么，然后想想将要说什么顾客：年龄、身高、体型、肤色、风格、颜色、鞋包、品牌行为：注视、触摸、停足、议论、示意个性：专家、理智、冲动、随意开放式发问（需要什么）选择式发问（是否需要这个

5、或那个）为谁买？想买什么？（款式）什么时间需要？什么场合需要？引导式发问（这个或那个比较合适？）想买外套还是裤子？休闲一点还是商务一点？成套推荐（FAB)，判断顾客喜好后，拿准第一套通过品牌介绍形式通过款式（风格、搭配、穿着场合）介绍的形式通过面料质地的形式通过优惠活动的介绍形式推荐如果第一套被否定，马上了解原因：1.搭配方式不喜欢2.风格不喜欢3.色彩不喜欢4.面料不喜欢再次了解清楚后，同时准备第二套及第三套（注意，至少准备2套，有比较才有成交）互动什么场合穿、送人还是自己穿，喜欢什么风格的衣服？需求办理VIP卡，购买多件凑折扣、满额赠等.

6、.....有促销活动上下、内外、配饰、多色、多套成套推荐连带销售从顾客的需求出发4.遇到抱怨及投诉，耐心听完客人的意见并加以解释，如遇无法解释的问题，告知客人会向公司反映情况，如有需要可以在2天后到专柜进行处理1.时间：购买后2个工作日2.形式：电话、短信、微信售后回访3.内容：尺码有没有问题？洗涤后有没有问题？再次提醒洗涤及保养方法记住：顾客再次到店后，就是我们再次提供服务的时机谢谢!