第十二章 客户关系管理系统与实施ppt课件.ppt

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1、第十二章客户关系管理系统与实施目录第一节客户关系管理系统第二节客户关系管理系统实施第三节呼叫中心学习目标132掌握客户关系管理系统定义、功能和分类熟悉客户关系管理系统模型4掌握呼叫中心的概念、功能和应用熟悉客户关系管理系统的实施方法5熟悉呼叫中心的构建模式和步骤第一节客户关系管理系统一、客户关系管理系统概述（一）客户关系管理系统定义客户关系管理系统（CRM）是以实现企业以客户为中心的理念为目的，运用先进的管理思想和各种技术对客户数据信息进行管理的一种信息系统。客户关系管理系统本质上是一套计算机化的网络系统软件，是企业成功实施客户关系管理的技术保障。客户管理系

2、统具有综合性、智能化、安全性、集成性等特点。（二）客户关系管理系统功能客户关系管理系统功能模块包括销售、营销和客户服务三部分。因此客户关系管理系统的功能模块包括：销售管理子系统、营销管理子系统和客户服务管理子系统。第一节客户关系管理系统第一节客户关系管理系统1.销售管理子系统销售管理子系统设计的业务流程主要包括客户获取、签订合同、订单管理、账务管理、销售分析等环节。销售管理子系统功能结构图第一节客户关系管理系统2.营销管理子系统营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节。营销管理子系统功能结构图第一节客户关系管理系

3、统3.客户服务子系统客户服务子系统的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等环节。客户服务管理子系统功能结构图第一节客户关系管理系统（四）客户关系管理系统分类客户关系管理系统根据功能来划分可分为运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统和协作型客户关系管理系统。第一节客户关系管理系统二、客户关系管理系统模型客户关系管理系统模型第一节客户关系管理系统上图是客户关系管理系统模型，阐明了客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化。此外，模型还体现了客户关系管理系统中目标客户、过程和任务之间的关系。第一节

4、客户关系管理系统根据客户关系管理系统模型，可将客户关系管理系统分为：接触活动模块、功能模块、数据库模块和技术功能支持模块。1.接触活动模块客户关系管理系统支持客户以各种方式与企业沟通接触，主要包括呼叫中心、面对面沟通、传真、互联网、移动销售、电子邮件、金融中介或经纪人等。客户关系管理系统的沟通渠道和方式第一节客户关系管理系统在客户交互周期中的客户接触参与阶段，客户关系管理系统主要包括以下内容：1）潜在客户管理。通过潜在客户资格及从销售机会到机会管理的跟踪和传递，准许潜在客户发展。2）营销分析。包括市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞

5、察力和客户特征，使营销过程更具计划性、达到最优化。3）电子营销。保证因特网上个性化的实时、大量营销活动的实施和执行，开始于确切、有吸引力的目标组，通过为客户定制的内容和产品进行进一步交互。4）电话营销。通过各种渠道推动潜在客户的产生。包括呼出、呼入和名单目录管理，支持一个企业多个联系人。5）活动管理。保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。第一节客户关系管理系统2.业务功能模块客户关系管理系统的业务功能包括市场营销业务管理、销售业务管理和客户服务管理三部分。这三种业务功能在应用中相互结合、相互促进。客户关系管理系统的业务功能及其

6、关系第一节客户关系管理系统1）市场营销业务管市场营销业务管理是对市场和客户数据统计分析，寻找市场机会和目标客户群，制定营销计划；科学制定出市场和产品策略，管理企业市场营销活动，并对活动进行跟踪、分析和总结；为市场营销人员提供制定营销计划、预算、执行和控制的工具，不断完善市场计划。2）销售业务管理销售业务管理是为销售人员提供各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，使销售人员能够及时获取有关生产、库存、定价和订单处理的信息。3）客户服务管理客户服务管理具有服务与支持的功能。通过计算机电话集成技术、呼叫中心为客户提供24小时不间断服务，将客户信息存入数据库

7、并共享，满足客户需求。第一节客户关系管理系统3.数据库模块数据库模块是客户管理管理系统的重要组成部分。该模块能够将客户行为数据和其他数据进行集成，并将客户进行分类，找出目标客户群，为企业市场分析提供依据；该模块将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家，再由市场专家根据分析结果，制定准确、有效的市场策略，帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；该模块结合企业最新信息和结果，制定出新策略，塑造客户忠诚。运用该模块，企业可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现以客户为导向的管理思想。第一节客户关系管理系统4.

8、技术功能支持模块客户关系管理系统需要各种技术功能的支