客户关系管理 第2章ppt课件.ppt

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1、客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识客户的概念对“客户”的重新认识客户资源客户的分类本章主要内容：）客户满意概念影响因素分析调研方案及设计问卷方案及战略的实施客户忠诚概念提高客户忠诚的要点满意与忠诚的关系客户价值含义讨论分析管理客户赢利能力与客户终身价值客户赢利能力分析客户终身价值分析客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识对企业而

2、言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证企业产品我就是客户客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识客户(customer)与消费者(consumer)的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能

3、力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识企业对客户的看法发生了根本性的转变。企业越来越认识到客户不仅是企业的营销对象，而且也是企业重要资源，其重要性已远远超出企业内部的各种生产资源。将客户视为企业的主要资源.现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，而是体现在市场上.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源

4、重新认识贵宾型重要型普通型50％30％20％5％15％80％客户数量企业利润1.按客户重要性分类客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识2．按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等图2－1不同客户创造的利润分布图客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识客户满意：客户对某种产

5、品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意的程度的度量。2.2.1客户满意的概念客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识2.2.1客户满意的概念可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1

6、意会告诉8个人····顾客高度满意会告诉10个人以上客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识2.2.2影响客户满意的因素分析沟通因素影响客户满意的因素分析客户关怀营销与服务体系产品因素企业因素客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识2.2.3客户满意度测评指标体系的建立通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：①测定企业过去与目前

7、经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需求和期望。③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识2.2.

8、3客户满意度测评指标体系的建立提出问题建立行业客户满意因素体系采集数据一般地在进行客户满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤建立企业客户满意指标体系客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类客户资源重新认识2.2.4制定客户满意度调研方案及设计问卷（1）制定调研方案现场发放问卷调查邮寄问卷调查电话调查网上问卷调查客户关系管理第二章客户客户的概念赢利能力与终身价值要点满意与忠诚的关系客户价值概念客户忠诚客户满意客户分类