第1章客户关系管理导论ppt课件.ppt

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1、第1章客户关系管理导论客户关系管理客户信息收集与管理能力职业岗位客户经理销售员客户服务专员营销员客户信息专员工作任务分析应用客户信息能力建立和维持客户关系能力客户服务能力1.1客户关系管理的产生与发展1.2客户关系管理的涵义与实质1.3客户关系管理的功能和作用1.4客户关系管理的分类1.1客户关系管理的产生与发展1.1.1企业管理理念的更新演变阶段产生的背景管理焦点核心活动产值中心论卖方市场，产品供不应求产值扩大生产规模销售中心论技术进步，生产效率提高销售额促销，广告利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满，销售滑坡客户满意客户关系管理表1-1企业管理理念的

2、演变过程ABCD1.1.2需求的拉动促使CRM的产生Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息1.来自客户的声音★我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？★我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？★一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？★我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？2.来自营销人员的声音★哪些人是真正的潜在客户？★怎样与客户多多接触沟通？

3、★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？3.来自销售人员的声音★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？★我应该隔多长时间再向老客户推销我们的产品？★我这次面对的这位老客户，应该给他一个怎样的报价才能留住它呢?4.来自服务人员的声音★营销人员为了增加订单虚假宣传、夸大产品功效，害得我们总是被客户骂，这又不是我们客服的错。★怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？5.来自经理人员的声音★有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单

4、的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；★有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。用集成的方式提供一个完整的客户信息1.2客户关系管理的涵义与实质它是一种企业管理理念?它是一种管理软件和技术?1.2.1客户关系管理的涵义客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户

5、关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。1.2.2客户关系管理的内涵CRM理念CRM技术CRM实施1.3客户关系管理的功能和作用提升了企业认识客户的能力；提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平；缩减了销售成本，以及销售管理成本；提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额；管理决策更科学更方便快捷，提升企业核心竞争力1.4CRM的分类按目标客户分类企业级CRM——以全球企业或者大型企业为目标客户中端CRM——以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户中小企业CRM——以200人以下的企业为目标客

6、户按系统功能分类运营型CRM合作型CRM分析型CRM1.运营型客户关系管理又称作“前台”客户关系管理，与客户直接发生接触的部分营销→营销自动化（MarketingAutomation,MA）销售→销售自动化（SalesAutomation,SA）客户服务→客户服务自动化（CustomerService&Supp-ort,CS&S）作用：确保企业与客户的交流，收集客户信息，建立存储客户档案的数据库，跟踪、分析和驱动市场导向，提高前台运作的效率和准确性。用作部门整合的工具。2.合作型客户关系管理又称作协作型客户关系管理，实现客户沟通所需手段与客户沟通渠道的集成和自动化，强调客户、员工

7、、商业伙伴的协作。把多种客户沟通渠道整合在一起，使客户沟通渠道（如呼叫中心、电子邮件、在线服务等）能协调一致的工作。作用：保证客户、员工、商业伙伴实时交流，获得完整、准确、统一的信息，它常常用作信息互动的工具。3.分析型客户关系管理分析型CRM是对应用了运营型CRM和合作型CRM后产生的数据进行加工处理和科学分析，产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务，为企业的战略、战术的决策提供支持。客户数据客户信息客户知识营销战略