新生岗前培训资料

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1、新生岗前培训资料新生岗前培训大纲：一、海尔服务理念二、服务标准及相关案例篇：1、成套服务，一次就好2、随叫随到3、到了就好4、创造感动5、信息增值三、星级服务规范篇1、12345服务规范2、海尔服务“十要十不准”：3、上门服务“一次就好”服务规范t模式：4、服务礼仪及服务规范用语：四、服务技巧及相关法律法规篇：五、海尔不断创新、不断升级的服务模式新生岗前培训资料一、海尔服务理念：用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.海尔人就是要创造感动创造感动，

2、就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.用户

3、的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.新生岗前培训资料二、服务标准及相关案例篇：2006年海尔启动了全球化品牌战略，并创造性提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝，把服务人员每次上门服务是否能做到“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”成为检验每一名海尔服务人员工作质量的标准。所有服务人员都必须以此为准绳，做好服务工作。只有严格按照这四个标准，及时、高效地为用户提供服务，才能有效提升海尔品牌的忠诚度、美誉度，真正实现第一市场美誉度的目标。1、成套服务，一次就好所谓“成套服务”有两层含义：一层指

4、的是：用户单一产品的成套服务（安装或维修）：除为用户提供一次就好的服务外，还需主动为用户提供：a、安全测电b、一站式通检c、维护保养d清理现场f、向用户讲解产品使用知识，指导用户正确使用等配套组合服务。一层指的是：多台海尔产品（安装、或保修两台或两台以上的同类或多类产品信息）的成套服务：送货、安装、调试（或维护）上门一次搞定。“一次就好”则包括多重含义。一是指成套家电用户只需一个电话，咨询员便可一次派工上门；同时，服务完毕后只需回访一次，不会重复打扰用户；二是指安装人员可与货物同步到达用户家中，而维修人员一次即可手到病除。即用户一个电话，服务人员一次上门即可满足用户的需

5、求（包括设计、安装、维修及保养等）。新生岗前培训资料案例一：成套服务推进有了“成套服务师”！青岛的郑先生一次购买了海尔空调、冰箱、洗衣机、彩电、微波炉、吸排油烟机等成套家电。8月9日一早，郑先生拨打了4006999999服务热线，半小时后，便迎来了前来送货、安装、调试的海尔服务工程师。和郑先生之前想象的完全不同：送货与安装的服务工程师同时上门，而且只有两名。他们现场提出了多种安装方案，待郑先生确定后，两名海尔服务工程师就开始工作了……结果，仅用一上午的时间所有的海尔家电就全部安装、调试完毕了。这可完全出乎郑先生的意外。他说：“和我想象的完全不同，我以为买了这么多产品，还

6、不知道会有多少服务人员来，至少得装两天吧，没想到，两个人，不到一上午的时间就全部搞定了。”48小时后，郑先生又接到了来自电话中心的回访电话，他对两名服务人员的此次服务表示非常满意，并表示海尔服务的发展速度让他深感惊叹。原来，上门安装的两名服务人员叫刘伯海、徐长文，他们是海尔星级服务中心的服务工程师，但现在他们有一个新的称呼——“成套服务师”。刘伯海说：“以前，我只会维护、保养洗碗机产品；但现在，我不仅掌握了洗衣机、热水器等产品的维修保养，还会依据用户房屋的布局、环境为用户设计最满意的安装方案，提供从设计、安装到产品维护全方位的服务。”刘伯海、徐长文只是众多海尔“成套服务

7、师”中的一员，是为了配合“整套服务，一次就好”服务标准的提高而培训的“成套服务师”。这些“成套服务师”不仅掌握了多种家电产品的维修保养技能，而且能为用户提供产品安装设计方案等全方位的服务，最让成套服务师自豪的是，他们是开着成套服务车上门服务的。成套服务车不但可以实现带货上门，车上还配备常用备件、工具，为用户提供一次就好的成套服务提供了良好的保障！全球化品牌下的“成套服务”，是用户的新需求，是海尔的战略优势，实施到位，带来的一定是海尔新的竞争力，因此，所有终端人员应全部动员起来，统一思想，团结起来，共同实现“成套服务，一次就好”目标的实现！