银行网点建设与布局优化.doc

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1、银行网点建设与布局优化　　银行网点建设与布局优化一、前言　　银行，掌控着国家的经济调节着命脉;银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务;作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。　　随着国内银行业竞争的不断加剧，客户的需求不断的变化，银行网点在为客户提供优质服务的前提，必须要做好网点服务硬件的建设工作。网点服务硬件的建设包括功能分区、布局管理、VI规范、现场管理四个部分，如何在四大关键进行标准化、统一化、有效化进行管理是银行网点管理者需要面临的一个重大的挑战;XX咨询在经过于XX银行进行深入探讨，在对XX

2、银行网点的了解的基础上，结合国内商业银行在网点服务硬件上建设上的成功经验，运用专业的师资力量为XX银行网点服务硬件建设出具以下方案，以求协同XX银行解决网点服务硬件建设过程中所存在的问题，为XX银行打造一流服务品牌贡献专业力量。　　二、项目简介　　1、项目名称：XX银行网点服务硬件标准化打造项目　　2、项目周期：15天左右　　3、项目目标：　　1)总体目标：搭建网点服务硬件体系，创一流服务网点品牌　　2)项目分目标：　　合理优化网点功能布局　　建设网点服务VI标准　　优化网点现场硬件布局　　导入网点现场管理标准　　4、项目核心思路　　根据项目所确立的总体目标，结合XX银行的实际情况将“网点

3、服务硬件建设123工程”为核心思路;核心内容为“1套卓越服务标准体系”、“2大循环提升系统”“3种落地实施方式”构成一套系统项目工程。　　三、实施规划　　1)一套标准规范建设　　此部分为整个项目的核心部分，其内容包括网点功能分区标准、现场布局规范、VI标识标准、现场环境管理规范。　　2)2套循环提升系统　　为了达到服务硬件规范的有效落地，在方案中特设计了标准落地系统、服务监督测评系统，以保证网点的服务质量能持续的提升。　　Ø标准落地系统　　在此系统中，将从学习的“三应理论”即员工“应知、应会、应用”结合卓越服务的三个层次的目标，运用“培训、辅导、纠偏、咨询”四种实施手段去解决意识(文化)层

4、面、能力(技能)层面、管理(支撑)层面的问题，系统化地对网点服务能力进行提升，以达到员工意识统一、服务规范技能提升、服务管理水平强化的三项收益　　Ø服务监督测评系统　　该系统主要从员工“执行动力”的角度出发，运用内部动力和外部压力相结合，驱使网点对服务硬件管理和持续性。其中内部驱动可采用网点环境检查排名活动、网点服务标准示范活动等;外部压力则通过培养支行内“服务管理监督岗”来定时定量对我行员工的服务情况进行督导，同时采用“服务暗访体验检查”的方式来检验员工的实际服务质量，从而给予驱动压力。　　3)3种落地实施模式　　为了保障项目效果，项目将采用“咨询、培训、辅导”立体化的落地实施模式进行落

5、地执行，以最大化保障项目的落地效果。　　Ø通过专业的咨询方法，对xx支行服务进行全方面的咨询，其中将会有调研分析、对标分析，标准讨论等方式针对网点功能分区、现场布局、VI规范等标准行咨询。最终形成标准。　　Ø为达到全员标准统一的效果，将在结合实际情况在项目中安排一次全员全岗的培训，旨在通过培训达到全行服务意识统一，环境管理规范的目的　　Ø驻点辅导是本方案的一大亮点之一。在项目期间，项目组将安排专业师资团队到达网点进行为期2天的驻点辅导，通过现场辅导的方式辅导网点落地服务硬件规范。　　银行网点建设与布局优化走进工商银行洛阳分行的营业大厅，首先映入眼帘的是客户分流引导台和全彩大屏幕。环顾四周，

6、智能柜员机、产品领取机和智能打印机等一系列先进的智能化设备应有尽有。整个大厅色调柔和，明亮温馨，让客户一走进银行就体会到工行服务的温暖。　　近年，为提升网点形象，优化网点布局，工商银行洛阳分行计划通过骨干网点全功能优化提升，打造“旗舰店”，增强核心网点综合业务能力，延伸服务覆盖范围，同步依照“中心+卫星”布局模式迁建、撤并扎堆低效网点，降低扎堆区域网点密度，节约资源，集中力量填补新兴区域服务空白。　　提升经营效能，计划撤并6个网点。工商银行洛阳分行通过对小老旧网点、资源匮乏网点、服务区域重叠网点进行撤并，降低网点总数，节约经营资源，同步满足核心网点人力资源需要;加速适应经济重心转移，计划迁

7、、建10个网点，积极适应洛阳经济重心转移的现状;弥补老旧欠账，打造区域核心，计划原址优化14个网点。　　在网点形象提升方面，工商银行洛阳分行购入了大量的智能设备，通过线上线下渠道协同为客户提供无缝的交互体验，旨在为客户提供全程自助选择的全方位金融服务。智能设备投入使用以来，在提高业务处理效率、缩短排队等候时间上，比传统的营业网点有明显的提升。　　目前，该行已建成了75个智能化网点，完成了20个网点的新标准装修改造，这些分