客户管理培训ppt课件.ppt

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1、“学习引领进步之道”客户管理和销售技巧1课程结构：开场白0830-0845第一部分–理论指导实践第一课：市场分析0845-0900第二课：客户的需求0900-0930第三课：销售代表、客户经理的角色和职责0930-1000第四课：批发商及其员工激励1000-1020第五课：与批发商销售队伍的共同拜访1020-1040第二部分–实战商务第六课：案例分析1100-1415第三部分–店内增值第七课：竞争的加剧需要更多的“市场手段”1415-1430第八课：CRM是重要的“市场手段”和“服务手段”1430-1445第九课：查车服务1445-15002关于此次培训为什么?3米其林、回力这

2、两年的销售业绩不错我们的选择网络数量在增加重点零售网络发展迅速我觉得“市场上能合作的已经都合作，再找新的都困难。”“米其林的网络建立、维护得不错，其它竞争对手的店要合作很难；按照米其林的店招政策也不允许。”米其林在零售网络的发展上肯定是领先者，竞争对手都在模仿我们。关于此次培训4我们今天的挑战请关注一季度消费者调研的结果!-张晶5我们今天的挑战从大市场开看供大于求，每个品牌都在努力实现销售从“品牌价值”和“购买意向”来看虽然米其林品牌我们这两年的成绩不错，但是我们主要竞争对手的增长却也是相当迅速。使用各种媒体进行品牌宣传的方法大家皆知，皆用。在“购买意愿”上，竞争对手的增长令人

3、担忧。从“消费者购买习惯”来看1/3多的消费者在购买时无品牌概念。这一群体还在增加，这是大量新消费者涌现的反应。另1/3多的消费者知道品牌，但最终购买什么不清楚。6我们今天的挑战上线广告等市场行为的竞争日趋激烈我们OEM的市场现状虽然上线宣传十分重要，但渠道对销售的影响作用至少占2/3米其林仅满足自己的BP，仅满足于维护、保养我们的网络是不够的我们米其林必须更努力地打出去，攻击竞争对手7我们今天的挑战我们的销售队伍很年轻老的SR很多已成为DAM，而难缠的批发商和零售商只能由我们年轻的SR负责我们销售队伍培训的传统优势是产品和单店拜访能力但市场的激烈竞争和其他品牌批发商网络的发展

4、使我们面临越来越多的商务问题大客户地位的日趋重要要求我们更专业、更迅速地处理市场的商务问题，可作为“交学费”的犯错机会越来越少虽然我们始终强调店内拜访目标和服务，但真正能够实施零售能力支持：查车服务和建议的人却是不多8统一思想和认识提高我们的商务能力，特别是“新”员工加强我们新、老销售，不同职能销售的交流，以达到经验分享、资源共用、整体提高的目的学习新技能关于此次培训的目的9“客户”的概念批发商、零售商、4S店、KA等所有的渠道关于此次培训10未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快！彼得•圣吉11课程结构：第一部分–理论指导实践第一课：市场分析第二课：客户的需

5、求第三课：销售代表、客户经理的角色和职责第四课：批发商及其员工激励第五课：与批发商销售队伍的共同拜访第二部分–实战商务第六课：案例分析第三部分–店内增值第七课：竞争的加剧需要更多的“市场手段”第八课：CRM是重要的“市场手段”和“服务手段”第九课：查车服务12第一课：市场分析13市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。市场本义是指买卖双方用以聚集交换商品和劳务的具体场所。市场=潜在顾客=人口+购买力+购买愿望市场：144P营销组合价格(price)推广（促销）(promotion)通路(place)产品(product)

6、4P的结构产品种类品质特色品牌、名称包装尺寸保证退货公告价格折扣折让付款期限信用条件分销渠道覆盖面种类地点库存运输促销行为广告公关服务销售人员1960年-杰罗姆-麦卡锡15从4P到4C（整合营销传播）IntegratedMarketingcommunications1990年-罗伯特-劳特伯恩4P产品(product)价格(price)通路(place)推广（促销）(promotion)4C顾客价值(customervalue)顾客成本(costtothecustomer)便利性(convenience)沟通(communiciaion)16从4C到5R：（营销的核心从交易走向

7、关系）营销的问题被改写为：与顾客建立关联(Relevance)注重顾客的感受(Receptivity)提高市场反应速度(Responsive)关系营销越来越重要(Relationship)回报是营销的源泉(Recognition)整合营销传播的最新理论进展179种主要的市场信息沟通渠道媒体广告公关促销人员推销直邮电话营销展会因特网赞助营销组合18市场信息沟通的目标直接获得定单促进业务产生销售商机和引发询价推出新产品或谋取新的市场份额产生与竞争对手的不同之处建立或保持企业及产品形象建立、保持或