顾客满意度调查结果及分析报告.doc

《顾客满意度调查结果及分析报告.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客满意度调查结果及分析报告FM82-1-06No.调查起止时间2005年6月15-6月25日调查区域全国各地及国外调查对象相关客户调查主持：朱家种调查概述：公司为了配合ISO9001：2000的实施，在6月15日至于6月25日进行了顾客满意度调查。调查主要针对建筑施工单位等，共发出10份调查表，收回6份，回收率为60%，超过要求的回收率50%。调查结果的统计与分析：1、调查结果统计1.1每一评估项目的统计结果①外观质量=90②尺寸符合性=90③零部件质量=91.5④配套性=95⑤整机性能=85⑥服务水平=80.51.2顾客满意度平均值=90×20%+90×2

2、0%+91.5×20%+95×20%+85×10%+80.5×10%=93.851.3得分较低的评估项目为：①服务水平为：80.5分，远远没有达到我们的质量目标；1.4调查表中顾客反映的其他问题：①保证准时交货；2、其他情况说明2.12005年4月份以来，都没有收到顾客的投诉或退货；3、结论及建议3.1顾客满意度平均值为93.85分，超过了公司规定的质量目标值（公司规定的顾客满意度为85分）。但服务水平得分较低，应从顾客的角度提高服务水平，增加新的服务项目。加强对售后服务人员的培训指导。3.2报告中服务水平得分较低问题，建议供销部就此进行原因调查并采取相应措施

3、。3.3是否就本报告中反映的问题采取改进、纠正和预防措施，由总经理和管代决定。本报告分发：总经理、管理者代表、生技部、供销部、办公室等。