导游实务考证培训--导游人员带团技能ppt课件.ppt

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1、项目五导游人员的带团技能小张是一位年轻热情的导游，她对待游客总是非常耐心，对游客的要求尽量予以满足，常常获得很多游客的好评，大家都喜欢这个热情活泼的小姑娘。小李是一位成熟稳重的导游，他总是将游客的行程安排得妥妥当当，每一个景点、每一次购物都恰到好处，看起来有点酷的小李往往让大家竖起大拇指。请问，你如何看待这两位导游员的工作方式？服务的契约性工作的整体性对象的差异性环境的流动性融为一体有序引导理解游客诚信待人带团的理念（服务、质量、协作、市场）一、导游带团的理念与模式带团的特点带团的模式带团的模式自我中心型（主导型）完成既定旅游计划以旅游计

2、划为核心极少采用计划外要求提高计划内服务质量，降低发生意外事故的可能游客中心型（服务型）尽量满足游客需求以游客感受为重点根据游客特点调整服务，提高精神层面满意度导游带团的原则1、合理安排的原则2、引导和调控相结合的原则3、确保旅游行程顺利实施的原则二、导游人员的组织技能把握游客的个性差异树立良好的个人形象把握旅游活动节奏合理引导游客审美1、把握游客的个性差异针对不同旅游者分别采取不同的工作方法努力促成旅游者的从众行为2、树立良好的个人形象（一）树立良好第一印象（二）强化可信赖度（三）注重日常小节（四）及时弥补受损形象（五）留下美好最终印象

3、“好的开始是成功的一半”导游人员的仪态导游人员的谈吐注重第一印象导游人员的仪表仪容树立良好形象的途径辛勤劳动优质服务重视“第一印象”——游览活动前维护良好的形象——游览活动中留下美好的最终印象——游览活动末树立良好的导游形象3.把握旅游活动的节奏把握旅游活动的节奏日程安排张弛得当行进速度缓急有度讲解速度快慢相间导游语言音调和谐4、合理引导审美传递正确的审美信息准确把握旅游者的审美习惯和需求有序递进审美层次激发游客的想像思维合理引导观景赏美游客审美的方式方法动静相宜距离适中角度合理时机恰当节奏适宜动态审美静态审美时机审美空间审美三、导游人员

4、的交际技能（一）沟通技能（二）调节技能（三）处事技能（一）沟通技能1、沟通的分类单向和双向，个体和群体，意见和情感2、沟通的步骤接近-----交谈交谈：熟悉话题倾听提问发言3、沟通的内容信息沟通情感交流（二）调节技能调节游客情绪的主要方法：补偿法：物质补偿和精神补偿分析法（分析原因，争取理解）转移法（注意力转移）暗示法（含蓄的言语和示意的举动）（三）处事技能（对应案例）1、劝导关切诱导、因势利导、对比引导、旁敲侧击、赞扬鼓励、以退为进2、推拒先是后非、推托拖延、顺水推舟、善意谎言、巧妙暗示、严词拒绝3、应急微笑不语、类比反问、有意岔题（注

5、意与转移话题区别）4、道歉四、导游人员的协作技能一、与领队、全陪的协作（一）尊重领队、全陪权限和利益，调动其积极性（二）多同领队、全陪协商，主动争取其配合（三）多给领队、全陪荣誉，建立友情关系（四）坚持原则，避免正面冲突案例：饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今

6、晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说

7、什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。[点评、处理]导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过

8、组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方