柜员等级考核评定内容及标准.doc

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1、附件1-1中国农业银行湖北省分行柜员等级考核评定内容及标准考核内容分值计分标准业务知识（30分）临柜业务知识30根据业务知识测试系统考试成绩评分，考核内容包括基本制度、基本业务、基本产品、基本营销、“三化三铁”等柜面相关知识，系统题库由省分行统一建立并不定期更新，题型有单选题、多选题和判断题，共100题总分120分，其中：单选题40题，每题1分；多选题20题，每题2分；判断题40题，每题1分。考试时间45分钟，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=（测试成绩/120）*30基本技能（25分）操作技能ABIS计算机输入15根据集中版ABIS比赛系统测

2、试成绩评分，测试时间20分钟。评分标准：测试成绩低于100分，本项不得分；高于400分本项得满分；100至400分之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=（测试成绩/400）*15，得分大于15分的按15分计。出纳点钞（单指单张）8整点练功券20把（2000张），设置差错30％左右。限量不限时，点完为止，必须完成拆把、点数、扎把、盖章四道工序。每点错一把倒扣3把成绩，在此基础上，以速度为准。计分标准：点钞速度低于1000张/10分钟的，本项目不得分；点钞速度高于2000张/10分钟，本项目得满分；1000张至2000张之间的，按测试成绩折算本

3、项目得分，项目得分=[（有效张数/实际用时）/（2000张/10分钟）]*8，得分大于8分的按8分计。出纳点钞（多指多张）整点练功券30把（3000张），设置差错30％左右。限量不限时，点完为止，必须完成拆把、点数、扎把、盖章四道工序。每点错一把倒扣3把成绩，在此基础上，以速度为准。计分标准：点钞速度低于1500张/10分钟的，本项目不得分；点钞速度高于3000张/10分钟，本项目得满分；1500张至3000张之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=[（有效张数/实际用时）/（3000张/10分钟）]*8，得分大于8分的按8分计。机器点钞整点

4、练功券25把（2500张），设置差错30％左右。限量不限时，点完为止，必须完成拆把、点数、扎把、盖章四道工序。每点错一把倒扣3把成绩，在此基础上，以速度为准。计分标准：点钞速度低于1500张/5分钟的，本项目不得分；点钞速度高于2500张/5分钟，本项目得满分；1500张至2500张之间的，按测试成绩折算本项目得分，项目得分=[（有效张数/实际用时）/（2500张/5分钟）]*8，得分大于8分的按8分计。营销技能营销话术2满分为100分。主要考核柜员是否主动向客户递送折页、介绍产品、递送贵宾体验卡并进行一句话营销。根据“神秘人”检查和网点转型巡诊

5、等检查评分，实行扣分考核。被各层级“神秘人”检查曝光的一次扣20分，被各层级网点转型巡诊检查通报的每次扣10分。考核期结束，按考核结果折算本项目得分。项目得分=（100-扣分累计）/100*2。工作质量（25分）制度执行及业务操作质量25满分为100分。按各类内、外部监管检查、合规检查认定结果评分，根据内控监管、检查等部门的工作底稿、通报所提供的违规行为扣分，其中：总行及外部监管部检查发现的，每一项扣当事人5分；省分行检查发现的，每次扣3分；营业部检查发现的每次扣2分；支行检查发现的每次扣1分；被监控中心或授权中心发现风险性差错的，每次扣0.5分

6、，规范性差错的每次扣0.1分。项目得分=[（100-检查项目实际扣分-监控中心检查扣分-授权中心发现问题扣分）/100）]*25。服务水平（20分）服务规范15满分为100分，根据“神秘人”检查、服务投诉、服务检查发现问题和服务问题曝光等评分，实行扣分考核，扣完为止。其中：考核期内客户投诉视情节每件扣2分（指向主管、负责人、支行或向省、市分行95599投诉）；因服务问题被市分行以上通报的每次扣3分；受媒体（含网络媒体）曝光的每次扣4分；被各层级“神秘人”检查曝光的一次扣5分。考核期结束，按考核结果折算本项目得分，项目得分=（实际得分/100）*5

7、。各行可根据规范服务考核办法，细化服务质量考核内容，已启用客户满意度考核系统的行，可将客户满意度评价数据纳入评分内容。营销水平5满分为100分，成功完成有效客户转推介任务目标的得满分，未完成的依率得分。项目得分=[（柜员实际转推介客户量/转推介目标任务量）/100]*3，得分大于3分的按3分计。总分　100　加分项从事农业银行工作年限每满一年加计0.3分；近三年内获得总行业务技术比赛个人单项或全能前10名、近两年内获得省分行业务技术比赛个人单项或全能前5名、考核年度内获得二级分行业务技术比赛个人单项或全能前3名的柜员，按照总行、省行和市行不同的层

8、级加6分、4分和2分。考核年度内获总行、省分行“优秀柜员”、“先进个人”等表彰的柜员，加5分；考核年度内成功堵截重大案件、避免重大结算事