商场销售人员技能培训教程ppt课件.ppt

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1、商场销售人员技能培训服务技巧接待技巧销售技巧第一部分服务技巧一、服务用语基本技巧1、用肯定的语言表现得热情、充满人情味，才易被顾客接受。尽量少用否定性语言，因为否定性语言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顾客不易接受。如：顾客所需要购买的商品售完时，要婉转地解释并告诉顾客何时再来货等。2、用比较性的语言当所需物品售完时，营业员要积极主动地介绍同类替代商品，在价格、质量、口味及销量趋势等方面给以介绍和比较，当好顾客的参谋。3、用赞赏的语言顾客挑选好商品后，应称赞顾客的眼光和审美能力，使顾客能购买更多的商品。但这种方式要

2、掌握适度，不可言过其实。4、用和谐的语言在介绍商品时，用生动、活泼、和谐的语言，便于双方沟通，在这种轻松、和谐、愉快的氛围中显得自然和随意，容易促成购买。服务语言技巧的熟练运用，要求员工具有较强的综合素质，这就要求导购在掌握商品知识的同时，不断积累经验，从而赢得良好的服务效益。二、说话的方法要求发音清晰，语调和蔼，谁都能听懂。要抓住重点，按次序来说，语速适中，语尾切忌露出不耐烦的腔调。如说“我想是那样吧！”或说“好像是吧！”之类回答都不好。绝对不使用生硬的语调或与顾客争论。三、说话的要点1、请推荐介绍商品时，

3、首选使用“请”字。例如：“请您看这个”。2、对不起在让顾客等候的时候或求助于人的时候，要先说：“对不起”，然后再讲内情。例如：“对不起，请您稍等一下。”3、请原谅给顾客或其他人添了麻烦的时候要道歉，说“请原谅”。例如：“话还没说完，请原谅，我马上回来。”4、谢谢对任何细微的好意，也要表示谢意。例如：商场的商品在地上被顾客拾起来的时候，应向对方致谢。5、您辛苦了无论是同一公司内的同事或是对有业务来往的客户，都应该有礼貌地道声“您辛苦了”。四、沟通技巧1、沟通的概念为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感

4、在人与人之间传递的过程。2、沟通的要素发讯者、收讯者、信息。3、沟通的过程发讯者信息收讯者反馈信息4、沟通的形式（1）语言沟通（2）非语言沟通（3）电话沟通（4）书面沟通（5）自我沟通5、沟通的技巧（1）听：听是沟通环节中最重要的一个因素，是与顾客进行交流的重要纽带。A、听的五个境界：听而不闻、假装听、有选择性的听、专注地听、设身处地地听即倾听。B、倾听的技巧：以开放的心态积极地听，不要在听的过程中打断别人的说，对没听清或不明白的问题记下来，听完后再有针对性的问。（2）问：发问的方式：开放式、清单式、假设式、

5、重复式、激励式、封闭式。（3）说：在恰当的时间对恰当的人说恰当的话做恰当的事;（4）答：A、先帮对方理出头绪；B、归纳出最关键的问;C、必要时作答。6、有效沟通的原则（1）沟通是对话而非说话；（2）沟通是先解决心情再解决问题；（3）沟通是先建立人际再建立生意；（4）多问、多听、准确的说、恰当的答。7、沟通高手的特征（1）十分了解自己；（2）善于了解他人；（3）掌控自己的情绪；（4）常常设身处地为别人着想；（5）擅长自我沟通；（6）懂得引导对方情绪。第二部分接待技巧一、接待服务过程：准备—招呼—出样—展示—介绍

6、—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别（适用于专柜服务）接待服务过程：准备—招呼—倾听—介绍—满足顾客需求—道别（适用于自营商品）二、接待服务的要求1、精神饱满2、语言文明3、表达清楚4、态度谦恭三、接待顾客的时机1、当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；3、当顾客的视线离开商品，目光投向导购的时候；4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；5、当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。四、专业知识运用技巧：1、商品展示技巧2、商品调试技巧3、商品推销

7、技巧（前提：熟知商品知识）第三部分顾客购买心理一个好的导购，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的推销技巧。这种技巧，是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。一、顾客购买动机的定义由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种商品。这种顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。二、一般购买动机1、本能性动机：由人的生理本能需要引起的购买动机，如食物、服装、房屋等。2、心理性动机：有两种，理智动机和感情动机。（1）理智性动机：也称合理的购买动机，其所考虑的内容有价格耗费、耐用性、售后服务、可

8、靠性、使用寿命等。（2）感情动机：带有感情色彩的动机，如安全感、舒适感、自豪感、娱乐消遣等。3、社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。常见的购买动机及特征购买动机类型特征表现顾客类型求实追求商品的“实惠”和“实用”顾客注重商品的功能、实用性，不强调商品的外观、样式等。家庭主妇、中老年顾客求新追求商品的“时髦”和“奇特顾客喜欢标新立异青年消费者求名追求名