客服中心业务员岗位服务标准.doc

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1、客服中心业务员岗位标准化服务工作细则（试行）1总则本标准规定了水业集团客户业务接待的服务质量要求，确立了业务员岗位的服务工•作标准。2适用范围本标准适用于客服中心业务员在受理、实施客户接水报装业务过程中提供的各项服务工作。3服务标准3.1仪容举止3.1.1上岗应统一穿着工装，衣着整洁，佩戴公司统一制作的胸牌，并在接待台面放置工作牌。仪表端庄，举止文明。3.1.2与用户打交道，做到微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。3.1.3接待用户时应使用用普通话利“您好、请您、清原谅、打扰了、谢谢您的合作、再见”等礼貌用语，禁止使用服务忌语。语调适中，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

2、3.1.4业务员在服务过程中遇用户投诉或提出供水业务求助，应热情周到、态度和蔼，话语诚恳,解释耐心、有问必答，不推诿扯皮；答复用户咨询时，应对用户报装业务范围内的问题给予准确答复。对超出本岗位业务范围的，应主动咨询相关部门，落实清楚后向用户做出准确解答。对用户提出的投诉等其他问题，业务员应逐级上报或转督察科调查落实。3.1.5得理让人，不与用户争辩、顶撞。如与用户出现分歧，应耐心向用户解释，取得用户的理解。工作中出现差错，应及时纠正，主动道歉，诚恳接受批评，取得用户的谅解。引起用户不满、纠纷利投诉的，由业务员和部门领导共同向用户致歉，并协商解决方案。3.2环境标准3.2

3、.1办公环境应整洁、明亮，办公物品实行定置管理，不放置与工作无关的物品。3.2.2在宣传架整齐摆放各种宣传资料，资料应定期更新、及时增补。3.2.3在办公区域明显位置公开业务受理范围、办事程序、收费标准、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容。3.2.4受理柜台设立或张贴提示标识，标明经办业务种类，设置用户填表示范样本、笔、花镜等便民物品。3.2.5在办公区域醒目处设置用户意见箱利意见簿，广泛征求用户意见建议，接受监督。3.3业务规范3.3.1业务员应熟练掌握用户报装业务、配套费及水价政策、用户工程管理等知识，具备分析处理常见用户接水业务利水费、配套费相关问题的能力，熟

4、悉供水常识利基本业务程序。3.3.2业务员至少提前10分钟上岗，检查好《客户中请表》、宣传材料、签字笔、眼镜等物品。3.3.3有客户来办理业务时，业务员应起身微笑相迎，清客户入座。若正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，清稍等”。业务办理完毕，应起身微笑向客户道别。3.3.4与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语。3.3.5受理业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，详细、准确解答用户提出的疑问，主动告知客户办理业务的种类、要求、需提供的资料、相关缴费项目和标准、工作程序等。3.3.6对客户提交的资料

5、认真审核，符合办理条件的应立即为用户办理；无法办理的，应向客户说明情况，明确告知不受理的原【为，清客户谅解。3.3.7客户提供资料不齐全时，应详细告知应补充的资料，确保无遗漏。不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。并在与客户约定限期补交资料的前提下，先行登录客户信息，待客户资料完备无误时再行派单。如客户有特殊要求时，及时向直接上级汇报。3.3.8客户填写业务登记表时应主动指导填写，并认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。3.3.9因系统故障或其它原因影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉；如所需时间较长且不能采取其

6、他措施办理业务，应致歉并请客户留下联系方式，另行预约办理时间或待系统恢复、可以正常办理业务后，立即通知客户预约办理时间。3.3.10有特殊情况需暂停办理业务时，如正在受理业务，应办理结束后暂停，并摆放“暂停服务”标识牌。3.3.11客户信息审核无误后，业务员应于客户登记的当日将客户信息准确录入报装系统，并网上派单组织用水情况调查。3.3.12派单后的2个工作日内汇总各调查单位反馈的调查信息，对客户是否可以办理接水业务作出最终结论。信息汇总后的1个工作日内，报客服中心负责人审批确认。各调查反馈信息均同意办理接水业务的，视为符合业务受理条件；其中任何一个单位提出不同意接水的

7、，视为不符合业务受理条件。3.3.13符合业务受理条件的，通过报装系统派单，委托设计，派单中注明设计起止时限。单位及户表客户设计时限15个工作日，个人客户设计时限7个工作日。不符合受理条件的，应及时与客户沟通，明确告知不受理的原因，办理延期受理或撤单处理。3.3.14设计完成后，业务员审核资料齐全后，当日内通过报装系统依次报客服中心负责人、分管经理、总经理审批，于2个工作日内审批完成（由报装系统设定审批起止时限，如超过设定时限尚未审批，系统自动短信通知待审批领导并实施默认审批）。审批未通过的接水业务，根据领导批示，再次派单至设计院及相关部