KFC服务营销策划ppt课件.ppt

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1、肯德基服务营销策划以下为实地拍摄店名地址：挂绿广场肯德基（挂绿店）肯德基公司简介肯德基是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球拥有10000多家餐厅，到目前为止，肯德基在全国200多个城市已经拥有1000余家餐厅。严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。肯德基的到来不仅率先将现代的快餐概念引入中国，使人们在传统的饮食中第一次感受到了从食品风味到就餐方式的根本不同，并给人们的服务观念带来了重大影响。肯德基（KFC）和著名的休闲餐饮品牌必胜客（PIZZAHUT）、墨西哥口味餐厅同属于全球最大的餐饮连锁企业之一——百胜餐饮集团。肯德基营销环境分析（一

2、）宏观环境一系列食品问题曝光使得国家加紧立法，加紧纠察，这注定肯德基的发展将要对某些方面重新审视和调整。流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。我国近几年的经济发展在缓慢中稳步增长，人民收入稳定，经济环境稳定发展。政治环境社会文化环境经济环境1、同行竞争众所周知的麦当劳是肯德基最强劲的对手，其次在中国市场还有汉堡大王、德克士、永和大王、真功夫、大娘水饺、吉野家等。2、潜在进入者由于中国市场庞大，同时快餐行业的进入资金、成本、技术等要求并不高，是一个进入壁垒并不高的行业。因此市场上存在着大量的潜在进入者。3、替代品如最初提到，现在的饮食文化正在改变，朝着

3、健康均衡的方向发展，从而对于一直被誉为“垃圾食品”的西式快餐，替代品也成为了一种威胁。4、供应商肯德基的主要供应商是食材供应商，因为肯德基所需的食材是马铃薯、鸡肉、面包、牛肉等比较没有差异化的食品，因此面临的供应商威胁并不大。但是肯德基还是在供应商上下了功夫。因为它的成本大部分都是来自食材采购，因此应付供应商便成为一个重要环节。5、消费者消费者带来的威胁主要是指讨价还价的能力，而对于肯德基来说，不会出现在肯德基大厅讨价还价的情形，但它更要考虑的是怎样才能让更多消费者主动进来购买食物。同行竞争替代品消费者供应商微观环境潜在竞争者进入（二）微观环境（三）SWOT分析消费群体也在不断的扩

4、大，越来越多的中国人接受了肯德基，它在中国人心中的知名度不断地扩大。百盛集团的内部竞争最大的竞争对手麦当劳中国本土的快餐连锁店优势劣势机会挑战产品的标准化？中国地理范围广，每个地区的口味都不一样，而因为标准化的原因，肯德基在中国地区的食品种类甚至口味都是一样的。(1)进入中国时机及选址的正确性。(2)西方文化和中国特色相结合的战略地制定。(3)特许经营方式的建立。三、肯德基市场定位分析肯德基以家庭成员为主要目标消费者，推广的重点是较容易接受外来文化和新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计。通过青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，以此影响其他年龄层家庭成员的光临。

5、肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，希望通过小孩带动整个家庭成员到店中接受温馨的服务。二、肯德基目标市场分析肯德基定位于“家庭成员的消费”，旨在提供一种家庭式温馨团圆的用餐气氛。在产品方面，肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味，尽在肯德基”。六十年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，以其独特的鲜香口味广为顾客称道。与其他洋快餐相比，鸡肉类的产品也更符合中国人的口味，容易被中国人接受。肯德基于2005年在中国展开了“新快餐运动”的本土品牌活化运动。“新快餐运动”是肯德基针对中国

6、消费者打造，目的是为了更加符合消费者的健康生活需求，树立营养健康的新形象。一、肯德基店里发现的服务营销存在的问题（以传统的产品4P理论来指导服务业）（二）服务缺乏差异和个性，肯德基只能"服务多数"（三）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低（一）肯德基在中国仍然受到排斥（四）标准化的服务得不到贯彻落实二、肯德基服务营销问题之原因分析（2）肯德基过于重视标准难以满足多样化需求（3）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏（1）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众三、肯德基加强服务营销的对策（1）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其

7、对于跨国经营的肯德基来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略。1、提供更加符合中国人饮食习惯的本土化产品。2、“取之于社会，用之于社会”应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业有利于在当地人们心中树立良好的企业形象。（2）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们