基于顾客感知旅游服务质量管理策略探究

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1、基于顾客感知旅游服务质量管理策略探究　　摘要：本文对阐述了服务、旅游服务及服务质量的概念，对服务质量模型进行了分析，为旅游服务业更好的发展提出了当今旅游服务企业存在的问题，并提出了相关建议。关键词：顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）10-00-01旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分，旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心，是旅游企业提高竞争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量（

2、客观性），同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比（主观性）。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量，而对顾客的感知和期望什么样的服务不加以重视，这样顾客不会增加对旅游企业的好感度，也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此，认清顾客对旅游服务的感知，了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关键，也是提高旅游企业核心竞争力的关键。一、旅游服务、服务质量与旅游服务质量感知81.服务与旅游服务国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。阿德里安.佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与

3、顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。我国学者叶万春认为：“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。”服务的提供可涉及很多方面，如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。8根据服务的含义，本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现，在为顾

4、客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造出一种和谐的气氛，产生一种触动顾客情感，唤起顾客心理上的共鸣的心理效应，从而，使顾客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。通过旅游服务，使旅游资源、旅游项目均成为顾客享受和消费的对象，创造出旅游需要的特殊使用价值。2.服务质量服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来的，是以满足顾客需要为终极目标的。但是，由于服务本身的无形性、差异性以及生产和消费的同一性等特征，使得服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有一定的不同之处。从顾客感知角度来分析，服务质量应定义为一种衡量服务企

5、业服务水平是否符合顾客期望的标准。3.旅游服务质量感知旅游服务中的顾客感知就是顾客在接受旅游服务之后，由此产生的主观评价。同有形产品质量相比，服务质量的显著特点是感知性，顾客对旅游服务的感知更是具有这一显著特点。所以说，旅游服务质量更多的是按照顾客主观的感知加以衡量和检验的，众多学者也将服务质量称为感知服务质量。8顾客感知是在顾客体验旅游企业提供的服务后的主观感受。服务质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定，它具有一定的主观能动性，也是顾客将自身的期望与自身感受的服务质量感知相比较的结果。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意度相互之间

6、有联系，但不完全等同于满意度。我们可以理解为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。顾客对服务质量的感知包括很多方面，美国学者将顾客感知分为五个维度：可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性。同时还得出了服务质量感知模型：服务质量=企业所提供的服务-顾客所期望的服务=顾客感受到的服务-所期望的服务。若差值为零，表示顾客期望刚好满足，对服务质量满意，这就是良好的服务；若差值为正，表示很满意，这就是卓越的服务；若差值为负，则表示不满意。二、游客对旅游服务质量的评价目前我国旅游业蓬勃发展，此行业已经成为国民经济各行业中发展最

7、快、且发展前景广阔的行业之一，也率先成为接近国际水准的行业之一。无论是旅游企业数量、规模和服务质量上，都得到了很大的提高与完善。但是，仍然存在着很多问题，与国际水准有很大的差距。根据游客对旅游服务的评价总结出旅游服务的问题主要体现在以下几个方面：1.游客对旅游环境感到失望我国旅游行业的普遍存在服务环境差的问题，游客对环境的安全性、卫生性表示不满。例如，游客来到一个景区看到的环境未达到心理期望的景像，又因为质量监管部门监管力度差，个别游客素质不高，在破坏了旅游环境后，若旅游企业不能及时的处理这些问题，会严重影响游客游玩的心情，也降低了服务质