人际关系与沟通技巧ppt课件.ppt

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1、本講義參考白崇賢﹑謝財源﹑陳德望老師及李專理同名講義﹐在此致謝﹗人際關系與溝通技巧中央人資教育訓練處王曉萍2004年5月21日?關系溝通什么是溝通?溝通就是信息的傳遞成功的溝通溝通+了解人類生存的必要條件1.群體生活2.和睦相處3.共同創造溝通﹗﹗﹗WORKHARD,WORKSMART工作理念溝通的風險小李病了小李病重小李病危小李死了案例雙向的﹐互動的溝通的障礙(來自雙方頻率不對)一、語言二、情緒上三、生活上四、風俗文化背景上五、觀念上六、教育背景上七、形象上八、環境上九、習慣上十、社會地位十一、不同的目標和價值觀如何處理工作中的關系﹐使別人接受你?己所不欲﹐勿施于人重視和在乎別人認真傾

2、聽﹐真誠贊美注重禮貌和儀表工作中溝通的重要原則﹕易地而處案例﹕退學費「一種米養百樣人」督導人員平時要瞭解每位部屬的特性,當發生因「人」所產生的問題時，必須考慮部屬獨特的背景，因此督導人員要以人的問題與領導個人家庭經歷健康環境血型星座…獨特的個人對待部屬以認同和肯定的態度對待自己的部屬內疚?羞恥?+如何使部屬主動承擔工作?只要喜歡做﹐才會主動做﹐”強扭的瓜不甜”肯定最小的成績多發問﹐少命令“你認為這樣的建議可行嗎?”誰也不容易自己的”舒服”﹐必令別人”不舒服”退一步﹐海闊天空理解萬歲同事相處之道一、單向溝通(向上、向下)二、雙向溝通(雙邊齊頭並進)三、交叉溝通(橫向、多頭並進)四、懇談五、

3、研討會正式:會議、報告、提案、通報----非正式:咨詢、建議、聊天-----溝通方式溝通的目的收集和接收信息分攤責任鼓舞士氣控制管理實施計劃正視現實影響他人溝通五大基礎信賴才是人際關係與溝通的起點一、雙贏二、利他三、調頻四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)五、互信溝通扮演的角色領導下屬同事長者(老員工)小字輩好友企業內溝通的準則及時性原則資料，情報迅速地溝通－－工具來保證準確性原則明確的表達﹐不能含糊易懂原則用共通的語言，簡單明了地表達﹐確認對方聽懂了溝通的過程以口頭、書面或視覺的形式譯送資訊給接收者溝通工具:口頭、書面、備忘錄、電腦、電話、電報、電視接受→解譯→了解(受訊人)回饋思考→

4、傳譯(發訊人)訊息的傳送(管道)干擾溝通的過程有效溝通的重點一、正確地回應對方的話語二、注意溝通過程的態度三、注意傾聽四、經常不斷地確認溝通的信息五、多說感謝讚美的話溝通可能出現的三大危機一、不聽的危機二、偏聽的危機三、誤聽的危機溝通的基本心態用「三態」加「三解」求通樂健康的心態積極的身態幽默的語態凡事多了解凡事求諒解凡事少誤解保持溝通順暢的基本要領一、要用對方熟悉之語言文字二、儘量當面溝通三、注意對方之反應態度四、聽七說三原則(聽出絃外之音才能切中要害)五、由第三者協助溝通六、心存善念與有效回應七、隨時記錄要點備忘1、不良的口頭禪如:“你不懂---”,“笨蛋---”,“廢話少說---”

5、2、用過多的專業術語或英文3、只顧表達自己的看法如:上司對下屬,老人對新人4、用威脅的語句如:“你最好這樣---,否則---”你觸犯了溝通的禁忌嗎?你觸犯了溝通的禁忌嗎?5、易受干擾的環境如:不時有人或電話干擾6、忽略了確認不了的信息7、過度地以我為中心如:只相信自己的意見是最好的,強求別人接受8、不信任對方溝通前的準備步驟步驟一心里明確溝通的目的步驟二收集溝通對象的資料步驟三決定溝通的場所步驟四準備溝通進行的程度和時間步驟五做出“溝通的計劃表”溝通的目的參加溝通者地點及時間開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結果達成共識點差異點本次溝通重點下次溝通重點溝通計劃表溝

6、通是職場必備的能力用Plan----Do----Check----Action來增益你的能力,所以請試著用---溝通計劃表人事問題處理四階段法的介紹確認結果採取措施慎思決定掌握事實一個女作業員的故事在中部一家約有500名員工的中型電子工場裡，第三裝配線共有15名作業員負責作最後的組立工作，由現場領班陳麗君負責領發料及人員管理。該裝配線有一位作業員林美麗，因工作認真，上星期剛升任為助理(助理以後將優先安排升領班)，她負責協助領班並整理材料。生產線第一位是資深作業員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。這天中午剛上工，領班就聽到林美麗將一藍材料丟到地上，哭著說「我不要做了」

7、，接著就衝到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現場瞋目叱責，其他作業員都圍過來問東問西。郭玉珠向領班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟。」領班聽後心裡非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那裡要再問清楚，然後再決定如何解決。一個女作業員的故事討論郭玉珠的處理方式對嗎?為什么?課長處理的方式對嗎?為什么?工作場所的問題處理方法第一階段掌握事實調查問