现代汽车维修企业管理实务-第十四章.ppt

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1、第十四章服务绩效的分析和改进第一节服务绩效的分析方法一、企业良性循环系统顾客满意度高→企业效益好→员工条件得以改善→员工忠诚度提高↑׀└——企业信誉度高←维修服务质量提高←工作效率提高←┘二、需要控制的关键指标顾客满意度经营指标一次修复率工作效率三、服务绩效的分析方法1.对比分析法2.评比分析法3.比率分析法第二节顾客满意度分析及改进一、顾客满意度的评价指标1.顾客满意度的调查方法2.调查应注意的问题3.顾客满意度调查表（样表）二、顾客满意度分析根据调查表统计出顾客不满意的主要项目，如维修质量、待客、价格、时效性等，然后进行分析。三

2、、顾客满意度的改进1.经常开展服务问卷调查活动2.设立投诉电话和投诉信箱3.飞行检查或神秘检查第三节生产经营分析与改进一、生产经营指标1.维修台次2.维修收入3.配件指标二、维修台次和维修收入分析与改进1.维修台次和维修收入分析2.工作改进三、配件指标分析与改进1.配件指标分析2.库存品种和数量百分比3.配件及时供应率第三节一次修复率的控制一、一次修复率指标一次修复率=1-当期返修台数/当期进厂台数二、一次修复率分析⑴按月度列出一次修复率统计表⑵画出一次修复率月度折线图⑶按照维修工艺、配件质量、配件缺货和其他原因等列表⑷针对每个单个原因

3、进行分析三、一次修复率的控制1、接车2、诊断3、维修4、质检5、厂内返工6、返修四、一次修复率控制的改进⑴返修车处理记录表应存档⑵厂长应定期与车间主管共同分析返修原因⑶主管应召集相关人员对此交流及培训⑷厂长应按月度召集员工讨论改进措施⑸张贴一次修复率完成情况⑹将一次修复率作为管理人员考核的重要依据奖惩员工第四节工作效率分析与改进一、指标1、出勤率2、劳动利用率3、工作效率二、出勤率低分析1．出勤率低的原因2．员工缺乏积极性的表现3．出勤率低的措施三、劳动利用率的提高①若车辆少导致的低下，可采取措施增加车辆数量②若派工不合理导致的低下，可

4、采取合理派工或预约服务③若返工过多导致的低下，可采取加强三检制度，由有经验的技师进行指导四、工作效率的提高1.出现重复性工作——工单填写明确2.已维修未收费——增加项目应顾客及时认可3.员工技术差——必要的培训4.技术指导不够——多一些技术指导5.设备缺少或保养不良——必要的补充或加强保养6.配件等待时间长——协调好配件供应7.员工缺乏积极性——建立有效的激励机制及多关心员工