客户服务管理机制上课讲义.ppt

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1、客户服务管理机制合約管理2客服管理模式SystemOperationRepresentativeSystem2ndLineSupport1stLineSupportSupportLogCustomerServiceRepresentativeCustomer’sFirstLineSupportServiceTimeFrame:0830~12001300~1800ApplicationApplicationMaintenance3rdLineSupportPM3客戶服務紀錄4客戶服務列表管理5客戶服務編碼編碼申請流程：專案編碼:由專案負責人向管理部申請表單編碼:由專案負責人/

2、服務人員/客服部向客服部申請應用系統專案文件編碼:由專案負責人向客服部申請專案編號-x-xxx=表單編號表單編碼(需求單/保固單)法則專案執行中專案編碼-N-流水號：新需求專案編碼-C-流水號：更改需求專案編碼-B-流水號：瑕疵,錯誤驗收後進入保固期或維護期行代碼-O-000-S-流水號：系統發生問題（到點或線上排除銀行代碼-O-000-N-流水號：新需求銀銀代碼-O-000-C-流水號：更改需求銀行代碼-O-000-B-流水號：瑕疵、錯誤硬體及系統軟體：銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用)流水號:3碼,由001至999,視需要可擴充至9996客戶服務處理流程7客

3、戶服務追蹤管理8定期保固/維護紀錄9定期客戶服務追蹤管理10發展流程管理11發展流程管理12發展流程管理-需求管理13發展流程管理-軟體版本管理14發展流程管理-軟體版本管理15發展流程管理-測試管理16專案資料管理17發展流程管理-系統構型管理依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統由CS或PM提出servicerequest,並依servicerequest管理辦法追蹤執行情形由CS或PM更新該客戶構型表後,交建構管理人員納管由CS提出,定期與PMreview客戶構型使用壽限,需要時請PM提出更新計畫18專案管理19目前進行中專案人力規劃專案經理:胡台源系統分析師:楊嶽衡,

4、陳柏璋系統測試:周盈君,蔣尚霖版本管理:邱筱柔現場服務:胡台源,余俊成版本更新月保養,季保養20此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢