工业品客户管理说课材料.ppt

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1、工业品客户管理第一节工业品顾客购买过程一、大宗原材料类物资的采购业务流程及关键点控制大宗原材料类物资占用了企业的主要采购资金，主要包括：生产使用的直接原材料和主要的辅助原料，还有一些燃料，如钢铁企业的矿石类原料，化工行业的化工原料，烟草行业烟叶，机械行业的钢材、纺织行业的原棉等。生产辅助性的材料、燃料：如煤、汽油、包装物、添加剂等。大宗原材料物资采购有以下特点：一般种类较少，数量级在千种以内；采购数量大，金额较大；通常按合同采购；备货式采购；供应商通常为企业主供应商，或战略供应商；采购通常需要计量秤计量；有些物资需要质检分级，优质优价结算。（一）大宗原材料类物资

2、的采购业务流程（二）关键业务控制点1.计划采购，资金控制2.合同采购，优质优价结算3.计量管理，堵住漏洞4.价格趋势分析，支持季节性采购和战略采购二、备品备件类物资的采购业务流程及关键点控制关键业务控制点1.种类繁多，需要统一编码、命名2.库存控制策略的执行3.询价比价，价格审批4.五权分离，过程透明三、办公用品等消耗类物资的采购业务流程及关键点控制关键业务控制点说明1.消耗类物资，直接走费用，不做采购成本。2.根据用户需求，可配置实现两类应用，支持实物库存管理和不做库存管理。第二节工业品顾客分析一、工业品顾客采购决策分析一般来说，工业品客户的采购决策过程由发现

3、需求、内部酝酿、采购规划、评估比较、购买承诺、签约实施六个环节构成。1.发现需求销售人员应该注意并识别引起客户兴趣的内外部环境，充分体察相关问题;2.内部酝酿这一阶段主要收集内部与外部信息并予对比、评估，比如当前问题（或需求）是否需要由采购解决，是否可由自制完成，如果需要采购，应该选用哪一类产品及服务，产品或服务市场状况及大体价格，各种解决方案的效果预测以及财务预算，甚至采购时机、采购方式、采购地点等等。3.采购规划经过内部酝酿后，就进入采购规划阶段。调查表明，采购规划阶段是客户采购决策过程中非常重要的环节。4.评估比较评估比较是指采购方经过风险、过程、收益比较

4、，将需求转化为具体采购指标（或标书）发布的过程。因此，评估比较阶段包含两方面内容:风险分析与采购指标发布。5.购买承诺为了得到更好的商务条件，客户一般会同时与两家以上的供应商进行竞争性谈判，进一步评估比较，以此获得优惠承诺。6.签约实施签约实施是客户采购决策中最为重要、最为关键的环节。在此之前环节，都是铺垫和基础，并没有导致直接商业行为的发生，签约实施则直接导致订单的成交。三、工业品购买管理模式——购买中心工业品采购由于涉及技术、质量、价格、渠道稳定性等许多复杂因素，企业需要建立一个购买中心来完成从决策到购买这一复杂过程。购买中心常常是一个临时性的、跨部门的决策

5、团体，它的基本目的与功能就是获取信息，分类和处理与购买有关的信息。中心可能由一人组成，但更多地是由多人组成的。（一）购买中心成员通常，参加了购买中心的成员有如下部门:1.营销部门。2.生产部门。3.研究与开发部门。4.高层管理部门。5.采购部门。（二）购买中心成员角色韦伯及温德等人将购买中心的成员角色分为以下六种:1.倡议者2.决策者3.影响者4.分析者5.使用者6.采购者7.控制者第三节工业品顾客购买的影响因素在工业品营销中，由于采购主体是组织，参与采购的人员相对较多，采购过程相对较长，也比较复杂，因此影响采购决策的因素相对也较多，而且相互作用，所以，有必要对

6、影响工业品顾客采购行为的主要因素进行分析，以了解和掌握采购过程中影响决策的关键点，使营销工作做到有的放矢，事半功倍。一、环境力量（一）环境力量的类型经济文化政治物质条件环境力量法律技术（二）环境的不确定性在环境的不确定性高时，购买中心所需的信息也就更多，也就会有更多的人要参与到购买过程去。研究表明随着环境的不确定性上升，采购代表在采购决策中的影响力也就随之上升。有关研究还强调了关注主要环境因素变化和这些变化对购买过程影响的重要性。二、组织力量公司的文化和气候以及采购部门的地位在各个公司里是各不相同的。（一）组织气候在一些组织中，人们可以清楚地感受自觉性、快乐、创

7、造力等等的存在，而在另外一些企业中只会感受到紧张的气氛。这就是组织的不同气候。组织的气候能够反映组织的健康状况。成就观组织对创造成就的态度纪律观组织对严守纪律的态度革新观组织鼓励革新的态度勤奋观组织对勤奋工作的期望及态度组织气候的相关指标（二）采购在组织中的地位采购在组织中地位一般分为集中化和分散化两种情况。集中化采购是指采购的权力集中到总公司，或者说高层的管理层。分散化采购即采购的权力分散到各级子公司或者各级的次级组织和单位中。在集中化和分散化采购中，购买的决策者做出决策的程序有很大的区别。1.集中化与分散化的采购过程有很大区别集中化采购常常是专业化的。为某一

8、项目专门进行采购的人员常