房务作业讲解资料讲解.ppt

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1、房务作业讲解服務生與旅客之關係每一位旅客都希望從一進門開始到其離開旅館，有備受歡迎的感覺真正體驗到「賓至如歸」式的接待。因此，旅客的再度光臨有賴旅館氣氛的營造，即由客房的整潔、餐飲的品質及員工們的服務態度等因素，來決定對於旅館的評價。由於工作性質關係，房務主管與服務生接觸旅客的機會非常頻繁，所以服務生必須隨時注意自己的禮節與儀態。良好的儀態必會引起旅客的讚揚。對顧客親切的態度，或許出自天賦的，但後天的培養與訓練，仍能培養出優秀的服務人員。一位稱職的房務員應具備之任務:(1)從事旅館客房的整潔工作，以備旅客住宿。(2)依照正確的步驟，操作清潔用具和材料，更換床單

2、，打掃客房內浴室，以維持客房清潔衛生。(3)瞭解在客房內發現旅客遺留物品處理方式。(4)學習工作技能，迅速檢查客房,使各種佈置、清潔工作全部完成，確實提供新遷入的旅客住用。(5)體認清潔、親切、舒適、安靜及旅客安全之共同目標。OKroom之清潔檢查C/O房整理完成，經領班檢查一切OK,才可以報賣，謂之“OKroom”，OKroom之清潔檢查係依客房檢查表之項目依序檢查。床鋪翻面使用之作業(1)床鋪長時間睡在同一地方時，容易造成床鋪下陷之情況:為使床的平面承受壓力平均,及增加床的使用年限，必須定時翻面和調換頭尾，以保持床鋪正反前後之均勻使用。(2)新購床時,即在

3、床鋪正反兩端分別標上1、4、7、10四個代表月份之數字(1:正面前端:4反面前端:7:反面尾端:10:正面尾端)。為加強床鋪之維護與延長其壽命年限，通常會作適當之處理，其原則如下:(3)以床頭為準,於每季住客率低時安排將床鋪上標示之月份調整至床頭:翻面日期須作記錄,以便追蹤查核(翻面順序:翻面-->轉頭-->翻面-->轉頭--->)。(4)翻面時順便作檢查,有凹陷之處應報告領班。(5)若雙床房因客人習慣用一邊床時,可互換使用。(6)發現嚴重凹陷或布面破裂污損時,均作記錄以便更新。客房作業要領(一)房客遷入(二)出借物處理(三)房客遷出(四)換房(changer

4、oom)換房的狀況如下:(1)客人對房間格局不喜歡。(2)客人住進房間後發覺不滿意,太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、服務不佳等。(3)要靠近太平梯才安全。(4)要求住低樓層的房間較安全方便。(5)價錢不符合。(6)臨時增加住客。(7)要與親友接近之房間。(8)高樓層視野較佳。客房作業要領(五)加床(extrabed)(六)洗衣與燙衣服務(1)客衣收集(2)客衣送回(七)請勿打擾與反鎖之處理(八)做夜床服務(即開床服務)(九)晚間服務(nightservice)(十)第二次整房(十一)晚間整理(指晚飯後客人外出之房務作業)(十二)特別清理(針對長期住客、染病住

5、客、特殊生活習慣者)客房作業要領客房作業要領(十三)晨間喚醒(十四)小冰箱(十五)客房餐飲服務(十六)空房(十七)遺失物設備維護與保養(一)設備維護良好的每日、週、月、季、年定期維護保養，可以延長設備使用壽命，節省很多費用。(二)設備保養設備維護與保養(三)清潔維護中之禁止事項(1)在房間私接電話。(2)個人私事或旅館內部事務向客人申訴。(3)過分與客人表示親熱,主從不分。(4)閱覽客人書報、文件,翻動客人行李、抽屜。(5)在房間內收聽廣播、音樂、收看電視。(6)取用客人之食品、飲料。(7)住客有訪客,藉機服務逼留太久,尤其異性訪客來訪時。(四)客房設備報修作

6、業流程客房設備報修作業流程如下:設備維護與保養(四)客房設備報修作業流程客房設備報修作業流程如下:財產保管旅管財產的控制要有良好的管理，房務部門的財產為數不少，要使財產控制得法，必須分小單位負責，各樓層財產由各樓層負責，財產的完整、補充、遺失、破損等要有明白的交待。維護制度之建立通常客房維修制度的建立,不外乎下列四種:(一)自己動手作(二)定期維修保養(三)維修制度(四)備用品管理PROBLEMS&DISCUSSION問題討論1.如何檢查房間?其應具備之條件為何?2.客房樓層人力安排需考慮的要素有哪些?3.一間標準可供出售的客房，應具備之條件為何?4.房務部人

7、員必要的訓練有哪些?5.客房設備保養之重要性為何?6.檢查客房時為何採取順時鐘或逆時鐘方向進行，其作用為何?7.如何延長床鋪之壽命(耐用期限)?8.何謂「備品」?試舉例說明之。9.如何降低房務部各項器具及備品的成本?此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢