农业银行湖州织里支行柜面服务质量调查分析.doc

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1、农业银行湖州织里支行柜面服务质量调查分析金融313徐亮指导老师陈承生内容摘要：作为金融服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，而柜面服务是银行的第一站线，是银行与客户之间沟通的桥梁。做好银行柜面服务工作，取得客户的信任，靠的是每位柜面工作人员良好的职业操守和过硬的专业素质，细心、耐心、热心是关键，真正做到“以客户为中心”。现在社会日益进步，人们对银行业务形式上的提高不再满足，柜面服务也要切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务。本文以农业银行湖

2、州织里支行的顾客做为调查对象，深入了解该行柜面服务质量的现状、特点及存在问题，并对此进行分析，进而提出几点改善服务的建议。关键词：柜面服务职业操守满意度一、调查对象及调查方法本次调查地点为农业银行织里支行营业厅，向前来办理业务的顾客随机发放问卷，共发放有效问卷250份。问卷当场发放、当场填写、当场收回，共收回有效问卷243份，回收率97.2%二、调查结果及调查分析（一）被调查人基本情况被调查人中18—25岁占46人，26—35岁占53人，36—45岁占71人，46岁以上占73人。男127位，女116位，个体经营者占多数。（

3、二）关于顾客与银行等金融机构接触频率的调查调查显示，被调查人中有55.4%的客户基本是一年平均与银行接触25次以上，有30.8%的客户表示大约一年平均与银行接触15-25次，还有10.1%的客户大约一年平均与银行接触5-15次，仅有3.7%的客户一年平均接触5次以下。调查表明在现存的经济体制下，人们生活水平不断提高,与银行等金融机构打交道的频率已经越来越高。图-1：关于顾客与银行等金融机构接触频率的调查示意图（三）关于顾客办理的主要业务调查问卷调查结果表明，来农业银行办理存取款等基本业务的客户占51.5%；办理贷款业务的占

4、28.8%；办理外汇业务的占5.4%，办理结算业务的占10.1%；其他业务占4.2%.由此可以看出，客户到银行办理的最基本业务仍然是存取款业务。（四）关于柜面人员穿着与精神面貌的调查调查结果显示，认为农行织里支行柜面人员穿着和精神面貌表示非常满意的有45人，认为满意的有53人，88人认为一般，57人对于工作人员的穿着与精神面貌表示不满意。调查说明，农行织里支行柜面工作人员的穿着与精神面貌还有待加强。（五）关于客户业务办理排队情况的调查关于排队时间的调查，结果显示，有16.4%的客户表示排队的时间在20分钟以内，有52.8%

5、的客户表示20分钟-30分钟，20.6%的客户表示耗时30分钟-60分钟，甚至有10.2%的客户表示在排队上要耗时60分钟以上。从调查结果可以看出，大多数的顾客反映在办理业务中要耗时20分钟到30分钟，有的甚至要等到60分钟以上，说明该行存在排队问题，排队时间有待缩短。（六）关于银行工作人员的指导、咨询工作调查调查结果显示，有19.9%的客户很满意银行人员的指导和咨询工作,有15.5%的客户比较满意，44.3%客户表示一般,也有20.3%客户表示不满意,由此可见,该行大堂经理服务方面的工作比较薄弱。(七)关于顾客选择农业银

6、行织里支行的主要因素调查如图-6所示，客户结合自己实际情况，有50.5%的客户选择农行是因为其网点分布多，较为便利，25.6%的客户是因为银行品牌形象和经营实力，17.8%的客户是因为业务种类齐全，而选择服务质量的仅有6.1%。说明农业银行织里支行在服务质量方面还存在很大的不足，还有很大的可提高的余地。图-6：关于顾客选择农业银行织里支行的主要因素调查示意图（八）关于顾客对农行织里支行的柜面服务的总体印象调查调查表明：有18.7%的客户对于柜面服务的总体印象很满意,有21.6%的客户表示满意,45.6%的客户表示一般,14

7、.1%的客户表示不满意。由此可见，农行织里支行的柜面服务给客户的总体印象不佳。图-7：关于顾客对农行织里支行的柜面服务的总体印象调查示意图（九）关于顾客向农业银行织里支行提出的建议的调查情况关于农行织里支行的柜面服务，大部分客户提议希望柜面工作人员能在效率和服务意识上有待增强，也有少部分客户希望农行在办理业务的时候能根据客户的需要推荐本行的银行产品，不要盲目的推荐其他产品。三、农业银行织里支行柜面服务质量存在的主要问题（一）银行柜面人员的总体素质不高，影响银行的形象柜面是银行服务于客户的首要途径，而在柜面窗口服务中，柜面工

8、作人员是先锋，柜员具有良好的素质，良好的精神面貌，整洁得体的行象，给客户就加了第一印象分，因此柜员是主体，从某种程度上说他决定了银行的形象。对于农行织里支行，有一部分的工作人员还存在很大欠缺，这在问卷调查中可以得到证实。有时由于一些年长的人听觉不是很好，工作人员失去耐心而对其爱理不理，没有尊重老人的心态