客户的沟通技巧.doc

《客户的沟通技巧.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户的沟通语言技巧一、电话前的准备工作1）在与客户打电话前，一定要做好对客户的公司、产品以及接电话的人做个充分了解准备2）拿好笔和纸记录有价值的信息3）鼓起精神、勇气二、如何应对沟通中客户的借口、推辞、刁难（真正想买的客户就一定会挑毛病）设计对白参考新客户：1.了解对方是谁的情况下，在第一次打电话时业务员：喂，是李经理吗？客户：是的，哪位业务员：你好你好！！！客户：你好，有什么事业务员：在网站上了解李经理公司生产箱包这一块的，我这边做箱包扣具的，想跟李经理公司合作，供应箱包扣具这一块，价格质量好谈的2.不了解对方是谁的情况下，在第一次打电话时业务员

2、:你好，是xx公司吗客户：是的，你找谁业务员：你好你好！！嗯...我这边向麻烦你一件事情客户：什么事情，你说业务员:哦谢谢，我这边是做箱包扣具的，想跟你们公司合作，恳求你这边给一下负责采购这块的联系方式哦，等我去你们公司拜访的时候请你吃饭哦，麻烦了后续话题以下几种情况：1）如果客户说：“我没时间！”那么业务员应该说：“我理解，不过只要3分钟，恳请给予我一个机会哦，可以吗，谢谢你了”2）如果客户说：“我现在没空！”业务员就应该说：“大概只要15分钟的时间！，不过可以选个你方便的时间吗！到时我再和你联系，真的很不好意思在这个时间打扰你了3）如果客户说：

3、“我没兴趣。”那么业务员就应该说：“是的，我知道，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，这也是第一次我打电话给你，我知道你不会有兴趣，可以给我你的qq联系方式吗，我将资料发给你，希望做个参考，现在如果不要，以后希望能考虑我们，希望能成为你的资源，能帮助到你4）如果客户说：“我得先跟合伙人/领导人谈谈/问问！”那么业务员就应该说：“我理解，那什么时候可以告诉我，大概星期几我打电话给你5）如果客户说“我们已经有固定供应商了”那么业务员就应该说“没关系，x经理，我们可以做贵司的后备军，呵呵能否给我x经理这边的地址，我寄一些样品和画册给x经理看看，需

4、要的时候打我电话，快递费我们出，呵呵”3.话题步入第二阶段1）如果客户说“太贵了”那么业务员就应该说：“如果价格真的贵了，x经理，你可以先看一下我们的产品，我寄个样品，看看我们的质量吧，好的料子和差的料子价格相差很大，那么同样做出来的产品质量也会相差很大，价格当然比质量差的要稍微多一点，之前有个客户跟我投诉义乌那边的扣具商，很便宜，但是买回来就真的后悔了，因为义乌那边用的料子都很差，x经理，我们诚心想合作，当然利润要双赢，如果我们稍微降点，是否x经理就差不多可以肯定呢，（先了解客户产品的档次）1）如果客户说“我从x家拿货比你们公司便宜多了”那么业务

5、员就应该说“没关系，如果可以，我们同样的价格和质量，或者价格还可以比他们第一点，我相信最起码我们的货期和服务会更出色一点，呵呵2）如果客户说“我们要品牌货，质量有保证”那么业务员就应该说“是的，货物质量很重要，我们的质量也已经申请了DFB品牌了，在江浙沪一带很多客户在用我们的产品，x经理客户问问，他们是可以肯定我们的质量的”3）如果客户说：太远了”那么业务员就应该说“没关系的，我们库存备的很足，一般客户下次需要的话直接可以发货，不会影响货期的”2）.如果客户说：“我们会再跟你联络！暂时不需要”那么业务员就应该说：“也许你目前不会有什么太大的意愿，不

6、过，希望给个qq联系方式，方便以后联系，做个朋友也好”3）如果客户说：“我要先好好想想。”那么业务员就应该说：“其实相关的重点我们已经讨论过？容我真率地问一下，你这边顾虑的是什么呢？”4）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么业务员就应该说：“那还是我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”4.后续回访话题（销售一定要跟踪回访）业务员：喂，你好，李经理，我是鼎峰塑胶的小林1).在回访时首先要向老客户表示感谢；业务员：最近好吗，我们老板让我这边特地打电话关心关心一直支持我们公司的老客户，作为我们最佳合作伙伴，李经理

7、我是要第一个打电话的哟，呵呵，感谢xx公司的支持，2)咨询老客户使用产品之后的效果业务员：最近产品使用的怎么样啊，有什么问题李经理这边要及时提醒，我们公司一定帮助处理，给我们好的建议啊3)．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；业务员：距离上次拿货，李经理这边好像一直没有怎么拿货，不知道是我们服务不周还是产品有什么问题吗4)．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；额，上次真的不好意思，给你这边添麻烦了，我这边感到很是内疚，现在已经改进，多多原谅呀，后期有时间去你们公司的时候，请你吃饭，以表歉意呀5)．让老客户提一些建议。李经理这边有什么好建议吗

8、，希望跟进李经理的要求除上面提到的几种方法外，还有一些方法：①提及对方现在最关心的事情“李经理您好，听您同事提到，您目前最