客户沟通技巧.doc

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1、7针对客户的抱怨与投诉一、客户跟你探讨保养价格更贵？1、你们这里做保养1100多，4S店也是1100多，华胜900多，创驰500多，你们这里怎么这么贵呀？话术1（针对4S店）：刘总，我们这里做保养用的是嘉实多最高级别的0W-40的机油，而且给您加了发动机清洗加养护，可以更好的养护您爱车的发动机，4S店做保养1100多只是换机油和机油滤芯的价格，我们这里做保养工时只收您100，4S店的工时费都要300-400元。我们把工时费省下来清洗和养护发动机不是能更好的养护您爱车的发动机吗？（增值服务吸引客户）刘总，您今天这么有诚意到我们创佳来，我们也拿出我们最大的诚意来，给您免费清洗一下空调

2、，我们平时清洗空调240一次，您看怎么样？话术2（针对华胜等同级别修理厂）：刘总您说：华胜做保养900多是吗？华胜和我们的规模是一样的，除非华胜不要赚钱，否则他用的机油一定不是0W-40的机油，我们做保养的工时只收100元，华胜工时是200元，请问他华胜这多收的100元工时费从哪里做文章呢，并且他华胜还说送两升机油给您！刘总您也是做生意的，您会做亏本的生意吗？我们的机油也有5W-40的，价格只需要88元一升，这样的话我们的价格跟华胜就是一样的，甚至我们这里还有500多就可以做到一个保养，我们有美孚机油里面等级最低的：速霸与力霸的机油，240元一桶四升的，您敢用吗？（增值服务吸引客

3、户）刘总，您今天这么有诚意到我们创佳来，我们也拿出我们的诚意来，给您免费清洗一下空调，我们平时清洗空调240一次，您看怎么样？话术3（针对小规模修理厂）：7刘总，您说创驰做一次保养500多是吗？您自己也是做生意的，您也知道创驰的规模，首先他的场地能跟我比吗？那里就像是一个小档口什么车型都修，无论是他的维修师傅还是技术与质量能跟我比吗？他有所有车型的原装电脑吗？我们每一款车型都配一台原装电脑，您知道一台原装电脑多少钱吗？10多万一台，这些都是需要成本的？您知道为什么同样都是一把青菜，在大排档炒出来只需要八块钱，而在五星级酒店就要二十甚至更高的价格，首先大排档用的油可能是地沟油，其次

4、它的环境都有可能影响您的食欲，而五星级酒店无论是菜品还是环境都是通过卫生局严格质检的，给您提供一对一最好的服务，所以您是愿意去大排档吃饭呢还是去五星级酒店吃饭呢？您看我们创佳赣州总店在赣州竞争这么激烈的市场下生意依然这么好，而且还一家一家的开分店，您就应该知道我们无论是技术、质量、还是服务都不差于4S店并且价格比它更实惠？2、你们这里工时费怎么这么贵呀？就检查一下线路要收我1000块钱，而且还解决不了问题。话术：刘总，所有的维修工时都是明码标价的，也是根据时间以及技术来定的这个工时，您现在可以打个电话到4S店去问一下，他那边检查全车线路是多少钱？低于五千根本就不会给您检查，我们这

5、边才收您一千贵吗？您认为我们师傅赚您这一千块钱很容易吗？它不是检查哪一根线路，而是全车所有的线路都需要拆检、检查，没有一天多时间根本就查不完全车的线路，如果检查出来是哪里的线路断了直接帮您接上去就好了，如果查出是哪个模块坏了到时我再跟您说需要换什么。3、客户跟你探讨油漆价格比别的地方更贵？1、华胜的价格喷一个面比你们便宜二到三百？话术：7刘总您说华胜宝马730前杠喷一个面只需要600包含拆装，而我们却要900，刘总首先华胜喷这根前杠是装在车上喷的，很多细节是喷不到这么均匀的甚至喷不到，因为在底盘下面您更不会去注意，而我们前杠是拆下来给您喷的，每个边角和细节都给您喷的很漂亮，您可以

6、随时把车子用举升机举起来看得到的，其次变色龙的颜色是最难喷的，因为这种颜色在有太阳跟没太阳的地方是两种颜色，无论是技术含量还是调漆的色泽度都很重要，我们用的油漆和光油都是全进口的，如果喷出来达不到您原车的效果我不收您一分钱，直到做到您满意为止，不要说华胜600给您做好，如果您愿意我可以介绍您到更便宜的地方喷只需要300到400元，做出来之后您可以看下它的色泽度，整个黯淡无光，我相信喷出来之后您自已都不会再想看了。2、针对客户只想要便宜、不在乎质量，或是做半喷的？话术：刘总我们喷一个面才收您900，4S店没有2000多根本就不会给您做，喷漆的每一道工序和细节都是很复杂的并且时间很长

7、，您自已可以算一下我们除去材料的成本、师傅的工钱，和整个公司的开支，这900里面我们还剩多少利润呢，您自已也是做生意的，至于您说的半喷，或是用国产漆，就是你想喷我都不敢跟您做，半喷有个新旧之差时间久了很难看，国产漆时间久了不但容易脱落，色泽度也没有这么亮，到时您身边的朋友看到了就会说这就是创佳名车喷出来的漆，质量这么差，到时我们的信誉度都没有了，所以我们宁愿少做一单生意也不能失去了质量与诚信。4、客户跟你探讨轮胎价格比外面的更贵怎么办？话术：刘总您说我们的轮胎比外面的更贵，这点我