《业务流程管理》课件.ppt

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1、第5章业务流程改进Contents流程改进的组织5.1流程优化5.2流程的评测5.3导言所有公司每天有数以百计的业务流程在运转，公司由纵向的职能部门所组成。然而大多数流程并不是纵向的，而是横向的。横向工作流程与纵向组织结构组合在一起将会产生许多重叠、浪费和次优化行为（suboptimization），对流程的效率和效果都有着负面的影响。5.1.1流程改进的目标5.1.2需改进的业务流程的选择5.1.3流程负责人的选择标准5.1.4流程改进中的细节问题5.1.5流程的理解和分析5.1流程改进的组织业务

2、流程改进是帮助组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。整个业务流程改进工作是基于一种任何事情都存在着一种更好的处理方法，我们必须找到这种方法的理念。5.1.1流程改进的目标5.1.1流程改进的目标消除操作上的错误、减少不必要的时间上的延误、所有的努力都是为了满足顾客的需求、使组织具有竞争优势等。不能将流程分成独立的活动，然后优化这些独立的活动，这样作就会回到从前的状态，而不是流程效率整体的提升。5.1.1流程改进的目标有效流程具有一些共同的特征：有人对流程的运行情况负责（流程负责人）。流程

3、有恰当的边界（流程范围）。流程中有恰当的职责界定。流程设有面向顾客的测评指标和目标。流程测评和反馈控制的地点尽量接近活动发生的地点。5.1.1流程改进的目标业务流程改进是一种以预防为导向的企业管理方法。如果是在问题凸现时我们才去解决它，只能使当时的流程得以畅通，但它不会带来长期稳定的效果。业务流程改进不会自己产生，它必须由高层管理者来推动。改进之初，企业需要成立一个改进执行小组，他们应该深入地参与选定业务流程，指派流程负责人，审核业务流程等各项工作。5.1.1流程改进的目标从实践经验来看，业务流程改

4、进的三个主要目标应该设定为：使得流程有效果——产生需要的结果。使得流程有效率——资源消耗最小化。使得流程具有适应性——能够适应不断变化的顾客和商业需求。5.1.2需改进的业务流程的选择两种类型的业务流程：一类流程是围绕着的职能线性组织，从单个部门内得到投入，并在这个部门形成产出。这类简单的流程一般被看作是更复杂的跨职能业务流程的子流程。另一类是跨职能流程，它是横向的流程，涉及到几个职能部门。5.1.2需改进的业务流程的选择一般而言，具有一种或多种以下的现状是挑选一项需要改进流程的理由：外部顾客问题或

5、投诉内部顾客问题或投诉高成本流长循环时间流程存在着更好的方法出现了新技术在改进的初始阶段应该将需改进的关键流程的数量限制在20个以内。5.1.2需改进的业务流程的选择（1）全面突破法该方法是将流程改进在整个组织范围内展开。选择该方法的管理者一般是喜欢企业有一个翻天覆地的变化，它要求在公司的所有领域中取得改进并同时着手进行多个项目。这种方法在小型组织中是可行的。5.1.2需改进的业务流程的选择（2）管理者选择法管理者选择法是把改进的重点放在对未来成功最关键的流程和管理者认为存在问题的流程。5.1.2需

6、改进的业务流程的选择（3）加权选择法加权选择方法是让流程改进执行小组从以下四个方面给每个重要的业务流程一个分值（从1到5）：对顾客的影响改革可能性目前的状况对企业的影响5.1.2需改进的业务流程的选择5.1.2需改进的业务流程的选择（4）基于信息的方法基于信息的方法是一种客观地设定业务流程的先后次序的方法。它基于对挑选要素的准确分析来挑选急需改进的流程。这些要素主要有：内、外部顾客的满意程度、流程的重要程度和流程可以改进的程度。5.1.2需改进的业务流程的选择基于信息的方法执行的步骤为：了解内、外部

7、顾客的要求。评估业务流程的重要性。评估改进机会。挑选关键流程。5.1.2需改进的业务流程的选择在实施业务流程改进对象的挑选工作时，我们要记住4个“R”，它们是选择流程的总的原则：资源（resources）回报（returns）风险（risks）报酬（rewards）在所有情况下，目标将集中于满足或超过顾客的期望，并且根据希望的改进目标，取得渐进或突破性的进展。5.1.3流程负责人的选择标准挑选流程负责人的标准有：所有权。业务流程很少改进是因为没有人真正认为他拥有它。因此，第一条标准必须是所有权。对流

8、程施加影响的能力。挑选流程负责人需要考虑的第二个标准是，必须确认流程负责人有足够的权威能够对所选定的流程施加影响，同时，该流程负责人将被赋予相应的权力和责任。领导能力。选择流程负责人的第三个标准是其领导团队的能力。5.1.4流程改进中的细节问题首先，各种层级的管理者对业务流程改进的支持。其次是一线员工。如果业务流程的改进意味着他们将会被裁减，不可能希望人们公正评价改进或寻找改进流程的方法。5.1.4流程改进中的细节问题流程的边界绘制流程的框图改进过程中的问题分析确定流