金肯职业技术学院物业招标后勤服务管理要求.doc

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1、金肯职业技术学院物业招标后勤服务管理要求（一）基础管理1.服务内容（1）南校区、东校区、西校区院内公共区域内的卫生清洁及环境保养；（2）南校区、东校区、西校区教学楼与行政楼的卫生清洁及环境保养；（3）南校区、东校区、西校区公共区域绿化养护；（4）南校区、东校区、西校区公共配套设施末端维修（单价500元以下）；2.服务指标（1）制定物业管理发展规划、有计划、有检查，定期征求意见，对合理的建设及时整改。（2）利用现代化管理手段对物业进行管理。（3）有效投诉率低于0.2%，有效投诉处理率达100%；客户满意率90

2、%以上，回访率100%。（4）管理人员、专业岗位合格率100%（5）用人过程必须符合劳动法、劳动合同法、社会保险法、劳动工伤条例。（6）保密工作严守率100%。（7）共用设施设备完好率99%。（8）排水设施完好率100%，排水管、明暗沟完好、畅通、无积水。包括屋面排水。（9）日常零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。（10）维修项目质量合格率100%。（11）无任何因物业管理原因导致重大安全事故发生。（12）环境卫生、消杀达标率为99%。3.日常工作标准（1）按照合同约定公布物业管理服务项

3、目、内容及物业服务标准，建立完善的财务管理、公开监督制度。编制切实可行的物业服务具体实施方案，年度管理服务计划，各类管理制度标准，岗位工作标准，物业服务标准、具体落实措施和考核标准，人员录用、培训、考核使用制度，应急管理和应急响应方案、节能管理方案等，并组织实施，严格管控。做好各项检查、整改、报告及跟踪记录。（2）设有物业服务中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事物，接受报修、求助、建设、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。4.人员管理标准（1

4、）用人标准树立“用户至上、服务第一”的服务意识和强烈的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、诚信服务，优质高效地服务于采购人。管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，专业技术人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗，政策法律法规规定的需要持证上岗的人员100%持证上岗，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能。五官端正，身体健康，品行良好，政历清楚，无犯罪记录。甲方对物业公司招录的人员有审核权。（2）岗位标准根据项目实际情况，组织机构设置遵循“精干高效、一专多能”原则，合理配置人员，充分利用人力资

5、源，减少开支，降低成本。管理人员——项目经理：公司正式员工，具备相应的学历和职称，具有注册物业管理师证书，有3年以上丰富的市级以上的高校物业管理服务项目经理工作经验。主管：公司正式员工，持有全国物业管理企业经理岗位证书，有3年以上丰富的市级及以上的高校物业管理服务项目主管工作经验。操作层人员——保洁员：男女均可。男性年龄在18-55岁之间，女性年龄在18-55岁之间；工程：年龄在20-55岁之间，男，有相关职业证书或上岗证书及相关工作经验。（3）培训标准发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价格观

6、和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业和道德风尚。及时传达和贯彻用人单位要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使各项物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用。定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。培养一支能干、肯干，具有良好服务意识、服务观念、高素质的专业队伍，为实现物业管理目标提供有力保证。加强安全教育、保密意识和廉洁自律培训。（4）管理标准第一、严把录用关所有录用人员必须提供身份证复印件和合格的体检报告；提供所在地派出所出具的无不良记录

7、证明的材料；严格遵守劳动部门的用工规定以及计生委有关要求；对政治素质、仪容仪表、礼仪风范和业务技能等方面进行全面考察，合格后方可录用。第二、严格考核按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续胜任岗位的要求，对不能胜任工作的人员进行淘汰。着力提高员工的整体文化素质，组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、保密意识强、极具战斗力的物业管理队伍，维护好政府的整体形象。第三、全体员工统一着装，佩戴通行证、工号牌等标志，服务意识高，敬业精神高

8、，业务素质强，行为语言规范，服务主动热情，同时必须遵守行为规范。5.设施设备和工具用具管理标准（1）员工服装按用人单位要求配置。（2）物业公司必须将所配置的设施设备和工具用具的类型、数量、使用情况以文字形式报给甲方、甲方随时有权查阅物业库存和使用情况的原始记录。6.档案管理标准（1）建立办公楼物业档案并加强档案和资料的管理。档案和资料管理包括但不限于：房屋及其共用设施设备档案、设备设施档案、业主投诉和意见档案、安