浅说顾客满意度教学教材.ppt

《浅说顾客满意度教学教材.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、浅说顾客满意度何谓顾客满意度顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖：１、认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求2、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。3、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不

2、可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。顾客满意、信任是两个层面的问题顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。为顾客提供服务的目标从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。顾客满意度研究我们

3、知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客满意度研究宗旨所在留住顾客途径1，设置高的转换壁垒2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚我们的危机1、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无法“与狼共舞”2、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。我们该怎么办？1

4、、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿命”越来越短？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能“长命百岁”2、引进新理念：以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。3、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客，“全心全意”为顾客，你

5、别无选择！4、一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%，“保住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。我们要尽快从争夺“市场占有率”的盲区中走出来，转向“顾客占有率”。谁的顾客服务品质优，谁就能赢得顾客的忠诚度。因为顾客会记住他们的所有购买经验，而且变得越来越精明，他们不再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下，能达到它应有的功能，这就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原因。每当他们有购买需要时，会先以过去购买经验的满意度，来衡量是否再度购买你的产品，他们从一踏进你

6、的企业那一刻起，就开始对你企业的服务品质打分数。　　需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。实施CS经营的步骤第一步以“体检行动”进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行CSI（顾客满意指数）评测，在企业内部，要创造一种“内部服务”的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部，要导入“下道工序是上道工序的客户”的CS理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务

7、一个环节，最终提供客户最佳服务。　　然后再对企业的外部市场环境，运用CSM（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。第二步，以“聚焦行动”进行标准化资源整合，首先要运用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来80%价值的20%少数程序的事

8、情上。第三步，以“充电行动”进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作“烧煤燃料”不断燃烧，使“顾客第一”观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化——一种对顾客充满爱心的价值观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质和实务运作能力。第四步。以“提速行动”进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。　　第五步，企业要以“结网行动”进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。