顾客满意度提升教学版.ppt

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1、1奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程营业瑞丰汽车营业部学员手冊顾客力（满意度）提升工程——营业1一、前言顾客服务的目的和价值顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情2二、客户为何满意（不满意）？顾客期望值>实际感受=<顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情3顾客满意的四大原则1、以可户的需求为优先2、建立正确的服务观念3、视服务为销售机会4、培养以服务为使命的工作观奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业4客户满意的三大做法1、养成倾听的习惯2、要有亲切的沟通态度3、有效处理客户抱怨奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业5三、顾客力管理提升架构奇瑞心关怀情售前

2、交车注意事项订单到交车顾客经营基本商品与营业员素质提升开拓市场经营售中售后顾客满意1.建立客户档（数据库）3.客户资料的维护管理营业服务目的：1.以服务取代竞价，以竞价替代价格，提升顾客满意度，创造差异化的服务优势，让经销商永续经营。共战顾客力管理指标调查顾客力（满意度）提升工程——营业2.客户资料运用6客户满意服务—售前阶段目的：创造一般客户成为购车的准客户奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业7基本商品与销售顾问素质提升（1）服装仪容加强奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业8（2）展厅清洁及摆设（3）专业接待与名片交换技巧奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营

3、业9（4）新车知识与六方位介绍法（5）立即追踪回访促进奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业10顾客力提升工程（售中）奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业11一、订单到订车时注意点1、下订～交车顾客经营对于顾客来说，交车总是教人觉得望穿秋水，但是在现实上，从签约到交车为止，可能需要花费3-7天的时间，为了让顾客在交车之前能够愉快的等待（顾客满意），请实施以下动作：1.1寄感谢购车卡；1.2领牌所必要的文件尽可能面对面接受，以确认无误；1.3报告交车前准备的进展状况和办牌的手续状况等，做密切的联络。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业12二、交车注意事项在顾客情

4、绪达到顶点的交车时刻，必须特别地细心注意此时若能得到顾客的满意，对我们的信赖度也会大幅提升。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业131、交车前（1）车款最迟要在交车日之前收到，收取车款必须慎重，应迅速将车款送缴会计部门处理。（2）请在交车之前再度确认交车日期、时间与地点，并且务必遵守，万一发生必须延迟交车的情况，也务必要先联络客户。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业14（3）汽车的准备与再次检查3.1洗车、检查内外有无刮伤、检查装备品类是否能正常运作。3.2核对契约书（型式、车身颜色、选购配备是否正确）；3.3确认必要的文件（保险卡、操作说明书、维修手册是否备齐）

5、；3.4加装配件是否安装无误；3.5交车小礼物是否备齐。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业15奇瑞心关怀情2、交车时（1）针对使用说明书的说明，有关安全的部分务必要根据说明书说明，同时也要求顾客亲自详细阅读（2）针对初次车辆保养的说明，顾客会很期待确实的后续追踪，交车时，除了说明初次车辆检查的相关事项之外，如果还能去做预约，顾客的安心感、信赖感都会升高；顾客力（满意度）提升工程——营业16（3）鼓励在店头交车，因为可顺便为顾客介绍服务厂、维修人员与自己的主管提高其信赖和满意度。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业17（4）销售人员非经厂家、服务部门认可（书面为之）

6、不得加装或销售、赠送任何装于车内外之附件若因此而引开相关机件故障，销售人员负赔偿之责，销售人员离职则由其上级负担。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业18（5）明确告诉客户自行在非本公司指定处所安装或自行在外购置之附件、配饰而产生损害须顾客自行负责并请客户在交车单上签名。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业19奇瑞心关怀情保有顾客关怀维系目的：确保保有顾客满意，提升顾客忠诚度关键作业：三阶段顾客关怀维系工程顾客力（满意度）提升工程——营业201、客户档（数据库）建立—阶段一（1）许多经销商老板都知道自己大概有多少资产，但对“无形资产”却往往忽略了，尤其是客户资产（客

7、户数据信息）不注重。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业211、客户档（数据库）建立—阶段一（2）让客户能多给企业带来利润的老客户，他们不仅源源不断的介绍更多的朋友、同事来，而且每3-5年就有可能更换一辆车，对于那些一般客户要不断对他们的服务，培养他们成为经销商最优质的客户。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业22（3）客户档如何建立：（4）分析客户购车特性年龄性别职业（5）数据库管理工具：计算机软件投资营业、服务共用机制顾客力（满意度）提升工程——营