总台接待中常见问题的处理.doc

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1、说课课题：总台接待中常见问题的处理说课人：姚柳尊敬的各位评委老师，大家下午好！今天我说课的内容是《总台接待中常见问题的处理》，这是旅游服务与管理专业中等职业教育国家规划教材——《前厅服务与管理》第三版第四单元主题一的内容。下面我将从教材分析、学情分析、教法学法分析、过程分析和板书设计五个方面加以说明，敬请批评指正！一、教材分析1.教材所处的地位和作用：《前厅服务与管理》这一教材具有科学性，适应学科发展，满足行业发展的要求，是中职旅游服务与管理专业的必修课程，也是本专业的核心课程。而总台接待中常见问题的处理是该教材很重要的内容，总台是客人

2、对酒店树立良好的第一印象的场所，总台服务是酒店工作的重中之重。通过这部分内容的学习，可以帮助学生更好的了解总台的工作内容和工作性质，让学生学会处理总台接待服务过程中的常见问题。2.教学目标我的教学目标涵盖了课程的三维目标，即：知识与技能、过程与方法、情感态度价值观。①知识目标:了解总台接待中有哪些常见问题；掌握如何解决问题。②能力目标:通过观察图片、多媒体展示，使学生能够结合实际需要，解决实际问题并能进行模拟演示。③情感目标：通过对本课的学习，培养学生对总台服务工作的热爱；形成良好的职业感情和职业态度；让学生通过自我展示、自我激励来体验

3、成功。3.重点，难点以及关键点:①重点是掌握总台接待中常见问题的处理；②难点是学生能够结合实际需要，创想情景能进行模拟演示；③关键点是引导学生学习，将知识转化为技能。二、学情分析学生是教学活动的主体，《前厅服务与管理》主要面向的是中等职业学校高一下学期的学生。这些学生经过一个学期对旅游专业知识的认识和学习，对酒店的相关概念也已经有了一定的了解，但是对具体的前厅这一块还不是很熟悉，所以在教学过程中要突出学生的主体地位，体现理论知识与实践运用相结合，强调理论学习对实践的作用，启发学生运用理论着力解决实际问题，同时也强调在探索和实践中学习，进

4、一步升华理论知识。三、教学方法分析1.教法分析这一部分内容最重要的是让学生学会解决问题，所以在教法上主要是以情境教学法为主，讨论法、案例分析法、讲授法为辅的互动式教学，使学生学得轻松，加强课堂的趣味性。①讲授法：采取重点难点精讲，一般知识略讲的方法，通过讲解教材中总台接待中常见的五大问题，引导学生思考②提问讨论法：通过引入总台常见的五大问题，组织学生发散思维，共同讨论其处理对策③情境教学法：通过模拟情境的方式，加深学生对本节知识的理解④小组合作法：全班按人数分为若干小组，以小组的形式进行讨论和模拟演练，培养学生的团队合作能力根据本堂课的

5、内容，我将用到的教学辅助工具主要有：幻灯片、黑板、实物等。运用PPT技术制作一份精美的教学课件，主要向学生展示一些相关的图片和视频，提高学生的积极性，使课堂更丰富多彩；运用黑板板书重要知识点，加深学生对本堂课五个知识点的印象；运用实物（换房通知单、推迟离店通知单、入住登记表、行李箱、客房物品等）进行情境模拟，使学生能够更快的进入角色，展现出最优秀的成果作品。2.学法分析①自主学习：学生自学教材,思考问题，获取知识，掌握方法。自学阅读有助于个别化学习，更有利于培养学生独立获取知识的自学能力,符合“以学生为主体，提倡自主学习”的现代教育思想

6、。②合作学习：学生在小组合作学习中体验学习的快乐.合作交流的友好氛围，让学生更有机会体验自己与他人的想法，从而掌握知识，发展技能。③探究学习：学生在“兵教兵”的过程中学习分析问题、解决问题的能力。四、过程分析这里我将本堂课分为六个环节：兴趣导入、明确要点、能力迁移、情境训练、精彩展示、小结及作业。1.兴趣导入：（2分钟左右）①课前播放一些高星级酒店总台的视频②导言：同学们，在刚刚的视频中，大家都很激动的观看了这些世界顶尖级豪华酒店的总台，那么你们有去过酒店吗？有没有留意过那些酒店总台的样子呢？有没有发现过什么问题？③引入本堂课的课题：总

7、台接待中常见问题的处理2.明确要点：（12分钟左右）摆出问题，逐一分析：①换房②离店日期变更③客人不愿详实登记④重房⑤带走房内物品引入本堂课的主题后，让学生粗略的阅读教材，找出本堂课的重点——总台接待中常见的五大问题，这一堂课的趣味性比较强，所以在新授这部分内容时，老师的讲解只占一小部分时间，主要是组织学生一起讨论学习，比如这里的换房和客人不愿详实登记在考试时一般是作为程序题或简答题出现，所以在讲解这两个问题时，我主要采用的是提问法，通过对学生自身的住店经历提问，引导学生自主思考，激发学生的兴趣和参与，在讲到客人不愿详实登记时，可让学生

8、回顾前面一个单元学到的办理入住登记的目的，加强知识的前后联系，在这个过程中，也可让学生适当的讨论，在讨论中对学生的答案加以总结。而离店日期变更、重房和客人带走房内物品这三个问题主要是作为案例出现，这也是总台