ITSS改进措施与改进控制程序.doc

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1、IT服务管理体系改进措施与改进控制程序目录1目的42适用范围43职责44程序44.1改进措施的信息来源44.2不合格识别及原因分析44.3改进和预防措施的制订和落实54.4改进和预防措施的验证55相关文件61目的为消除存在和潜在不合格项的原因，采取适宜的改进措施和适当的预防措施，以防止不合格项的再发生和防止不合格项发生，不断完善运行维护能力管理体系。2适用范围适用于本公司对存在不合格项的改进，对潜在的不合格项因素的预防。3职责a)各部门将收集到的相关信息及时反馈给综合部。b)综合部负责改进和预防措施的实施过程中的跟踪、

2、协调、监督和实施效果的验证。c)各职能部门负责对本部门存在或潜在的不合格制订改进和预防措施,并实施改进和预防措施。4程序4.1改进措施的信息来源a)过程和产品测量的结果；b)产品质量分析所反馈的信息；c)《不合格评审报告》所反馈的信息；d)内部审核和管理评审结果；e)用户的抱怨、投诉和《顾客满意度调查表》反馈的信息；f)数据分析的输出；g)其它信息。4.2不合格识别及原因分析a)各部门在职责范围内通过对信息进行调查确认、过程控制的有效性验证、过程发生的变异原因分析，识别质量管理体系和运行维护能力管理体系的过程控制中存在

3、和潜在的不合格事实；b)评审部门从人的因素、设备的因素、材料的因素、操作方法和工艺、工作环境、检测设备与方法六个主要方面对存在和潜在的不合格进行原因分析，确认存在和潜在的不合格事实。1.1改进和预防措施的制订和落实a)各部门对在本部门范围内发生的不合格确认后，在原因分析的基础上，针对不合格原因制定相应的改进措施，填写《改进和预防措施表》，确定措施以及责任人和完成时限；b)各部门根据数据分析和过程发生原因分析的基础上，对于可能导致潜在的不合格制定预防措施，填写《改进和预防措施表》，确定措施以及责任人和完成时限；c)在内审

4、过程中发现的不合格，由内审员出具《不合格报告》，相关责任部门按本程序4.3b)条款在“不合格报告”上制定改进或预防措施，经内审员确认后实施；d)在管理评审过程中确定的改进项目，由综合部统一填写《改进和预防措施表》后，交相关责任部门按照本程序4.3c)条款制定预防措施；e)各责任部门应根据职责确定实施改进和预防措施相应的责任人，具体落实改进和预防措施责任，确保措施的有效、顺利的实施。1.2改进和预防措施的验证a)改进和预防措施的验证包括记录所采取措施的结果和评价所采取的改进措施的有效性。b)综合部根据《改进和预防措施表》

5、，通过现场观察询问，查阅质量记录等方法取得客观证据以验证其实施的有效性。c)对审核过程中所制订的改进措施，综合部组织相关内审人员在《不合格项报告》上直接验证。d)管理者代表负责对改进和预防措施过程的跟踪、协调、监督和实施效果的验证。e)因执行改进和预防措施引起的有关技术文件和运行维护能力管理体系文件的变更，相关部门按本公司《文件和记录控制程序》规定进行更改。f)综合部每年就历次改进和预防措施的结果以及目前存在的问题，向管理评审提出综合报告。g)改进和预防措施的记录由综合部保存归档，并按《文件和记录控制程序》执行。1相关

6、文件a)文件和记录控制程序b)不合格品控制程序